Что такое CRM?

Однако по мере роста компании становится все сложнее отслеживать информацию о клиентах и потенциальных клиентах. Эти данные часто разбросаны по финансовым системам, таблицам Excel, электронной почте и даже рукописным записям, что затрудняет получение полной картины важных метрик, начиная от оттока клиентов и стоимости привлечения клиентов и заканчивая их жизненной ценностью.

Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) разработана для решения этой проблемы. Она предоставляет единственный источник информации, который помогает продавцам, маркетологам и службам поддержки увеличивать выручку, повышать производительность, отслеживать состояние бизнеса и, что самое важное, строить долгосрочные отношения с клиентами.

Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям извлекать максимальную пользу из взаимодействия с клиентами, независимо от того, с каким сотрудником они общаются. Система CRM собирает информацию о ваших клиентах и вводит ее в общую платформу, которая помогает продажам, маркетингу и службам поддержки вести бизнес более эффективно и, что критично, избежать надоедливой рутины вроде «повторите ваш номер счета, последний заказ и причину вашего обращения вчера».

Системы CRM собирают детали клиентских счетов, такие как выставление счетов, заказы и запросы на обслуживание, и ведут записи о «контактах» для отслеживания продуктивности продаж и обеспечения внимания к клиенту. Функции автоматизации, анализа данных, отчетности и выявления трендов помогают компаниям узнать больше о своей клиентуре, включая потребности в поддержке.

История CRM

До появления CRM компании использовали опросы и сотрудников первой линии для понимания и документирования поведения и потребностей клиентов, полагаясь на таблицы Excel для хранения информации. Однако с появлением статистических методов анализа и сбора данных, цифровые «Ролодексы» и ранние версии служб управления контактами вытеснили ручные процессы.

В 1990-х годах на рынок вышли первые системы CRM. Вскоре после этого лидеры в индустрии ERP добавили модули CRM к своим продуктам, чтобы конкурировать и расширить возможности обслуживания.

Начиная как программное обеспечение для установки на месте, CRM сегодня включает облачные приложения. Переход от программного обеспечения для установки на месте к облачным приложениям позволяет использовать более богатые функциональные возможности, обеспечивает большую гибкость для пользователей и более низкую цену. Компании могут платить на основе подписки, а не сразу выделять крупные капиталовложения.

Современные системы CRM приобретаются как самостоятельное программное обеспечение или в сочетании с ведущими платформами ERP. Оба варианта интегрируются с другими системами бизнес-аналитики. Такие тренды, как более глубокая и широкая интеграция, мобильные приложения, прослушивание социальных медиа, машинное обучение, чат-боты и функции, специфичные для отрасли, доступны и доступны для современных пользователей CRM.

CRM против ERP

Сравнение необходимости CRM и ERP можно провести, сравнивая их с маркетингом и финансами. Система CRM помогает компаниям улучшить операции в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Система планирования предприятия (ERP) является дополняющей технологией, используемой для улучшения других важных функций бизнеса, таких как финансы, управление персоналом, цепочка поставок, управление запасами и многое другое. CRM сосредотачивается на клиенте, повышая удовлетворенность и объем продаж, в то время как платформы ERP сосредотачиваются на внутренних операциях, обеспечивая эффективность для достижения пиковых показателей бизнес-производительности.

Многие системы ERP содержат модули или функциональность CRM, а также существуют самостоятельные системы CRM. Когда обе системы присутствуют, они должны быть интегрированы с общей базой данных. Сочетание CRM и ERP позволяет, например, команде операций просматривать, какие клиенты запрашивают визит на место, в то время как финансовая служба может видеть ожидающие сделки и насколько вероятно, что заказ будет сделан, исходя из взаимодействий с представителями исторических данных.

Типы систем CRM

Системы CRM можно разделить на три широкие категории: операционные CRM, аналитические CRM и коллаборативные CRM.

Операционные CRM сосредотачиваются на автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы создать эффективность на операционном уровне. Операционные CRM включают функции, такие как управление контактами, отслеживание воронки продаж и автоматизация маркетинга для клиентов на разных этапах покупательского цикла.

Аналитические CRM используют анализ данных для выявления паттернов поведения клиентов. Аналитические CRM используют анализ данных для персонализации маркетинговых кампаний, создания профилей клиентов, улучшения продаж и прогнозирования, а также для улучшения взаимодействия с клиентами.

Коллаборативные CRM объединяют всю информацию о клиентах и организуют ее в общей базе данных для заинтересованных сторон. Коллаборативные CRM предоставляют сотрудникам, работающим с клиентами — таким как продажи, поддержка, маркетинг и обслуживание клиентов — доступ к журналу всех контактов с клиентами, что помогает разрабатывать новые материалы для продаж, анализ потребностей клиентов и разработку маркетинговых задач.

Что делает CRM-система?

Современные CRM-системы могут иметь сотни функций, но на фундаментальном уровне они используют несколько стандартизированных компонентов для интеграции и автоматизации продаж, маркетинга, клиентской поддержки, электронной коммерции и отношений с партнерами.

Все CRM-системы имеют общую базу данных, содержащую информацию о клиентах компании. Сотрудники используют эту информацию, чтобы оценить текущий статус каждого аккаунта и увидеть важные детали, такие как контактное лицо, доход, существующие контракты, заметки по продажам и другие связанные документы.

CRM-система предоставляет всеобъемлющий обзор воронки продаж, предоставляя командам действия и рекомендации на основе анализа данных, отчетности и прогнозирования. CRM-системы также помогают выявлять и отслеживать ключевые показатели в продажах, деятельности по обслуживанию клиентов и поведении клиентов.

Как работает CRM?

CRM-система собирает и организует все данные, связанные с клиентами, такие как контактная информация, история продаж, записи обслуживания и многое другое. После сбора и анализа этих данных CRM-система предоставляет инсайты о клиентах, автоматизирует важные бизнес-процессы и помогает улучшить отношения с клиентами. CRM-система делится важной информацией с заинтересованными сторонами через базу данных, настроенную под нужды компании.

Программное обеспечение CRM опирается на различные процессы и функциональность, такие как управление контактами, оценка лидов, автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, анализ данных, прогнозирование продаж, аналитика и управление отношениями, чтобы выполнить эти задачи.

Преимущества CRM

Внедрение CRM-системы приносит несколько убедительных преимуществ, включая:

1. Централизованное и доступное хранилище данных о клиентах: CRM-системы обеспечивают быстрый доступ к данным в реальном времени о клиентах, информируя ежедневное взаимодействие и улучшая важные процессы продаж и маркетинга.

2. Автоматизация процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов: CRM автоматизирует продажи, улучшает маркетинг через автоматизированные кампании по электронной почте и поддерживает службы клиентской поддержки.

3. Лучшие инсайты о клиентах, выявление трендов и прогнозирование: Анализ данных предоставляет лучший обзор поведения и паттернов клиентов, а также помогает в прогнозировании продаж.

4. Увеличение прибыльности: CRM-системы предоставляют информацию для лучшего обслуживания клиентов, более эффективных продаж и маркетинговых кампаний, что в конечном итоге увеличивает прибыль

Как бизнес использует CRM?

Система CRM ценна для практически любого бизнеса, который достиг уровня, когда владелец не может знать всё о каждом клиенте. CRM отслеживает и хранит данные о клиентах даже в случае ухода сотрудников. Например, если уходит ваш лучший продавец, вы не потеряете информацию о его наиболее перспективных клиентах и ожидающих сделках. CRM также повышает эффективность, автоматизируя ключевые задачи и устраняя необходимость переключаться между несколькими приложениями для просмотра данных о клиентах.

Продажи, маркетинг и службы поддержки клиентов — это основные пользователи CRM. Однако многие другие внутри организации, включая финансовые и команды по электронной коммерции, также получают выгоду от неё.

Маркетинг:

CRM помогает маркетологам создавать и отслеживать кампании, предоставляя актуальную информацию новым лидам и текущим клиентам. Система CRM обычно предоставляет инструменты, такие как настраиваемые шаблоны электронной почты, которые помогают автоматизировать создание кампаний. Некоторые CRM-системы предоставляют возможность сегментации клиентов на основе их предпочтений и предыдущего поведения при покупках, таким образом, вы можете создавать целевые кампании. Например, вы можете найти людей, которые купили конкретный продукт, и направить к ним кампанию по электронной почте с предложением скидок на полезные дополнительные товары.

CRM-система также помогает маркетологам лучше отслеживать и сравнивать результаты разных кампаний. Они могут сравнивать ключевые показатели, такие как процент ответов и затраты на каналы общения по электронной почте, телефону и онлайн, из одной платформы. CRM, интегрированные с ERP— или финансовыми приложениями, предоставляют ключевое дополнительное преимущество в виде возможности компании измерить непосредственно доход, генерируемый каждой кампанией, на основе данных о продажах, управляемых системой ERP.

Продажи:

Для многих компаний автоматизация продаж (SFA) является наиболее актуальной причиной внедрения CRM, и она приносит наибольшую немедленную отдачу. CRM отслеживает возможности на каждом этапе воронки продаж, от лидов до квот и завершенных продаж, и записывает взаимодействие с клиентами на каждом этапе. Она помогает продажам использовать возможности, организовывать своё время с помощью напоминаний о встречах и предстоящих задачах и отслеживать прогресс в достижении квот продаж. Особенно при интеграции с ERP-системой, CRM может помочь представителям продаж получить более полное представление о каждом клиенте, изучив их предыдущие заказы, сроки оплаты и возможные проблемы с обслуживанием.

Менеджеры по продажам могут использовать CRM для отслеживания производительности отдельных членов команды и всей команды по продажам в целом. CRM-системы помогают компаниям создавать более точные прогнозы продаж на основе текущей воронки и других факторов, таких как оцененная вероятность и стоимость каждой продажи. Ведущие CRM-системы также автоматизируют трудоемкие и сложные задачи, такие как расчет компенсации и комиссионных для продавцов компании и для партнеров, облегчая продажи.

Служба поддержки клиентов:

Отличное обслуживание может стать решающим фактором в построении долгосрочных и положительных отношений с клиентами. Система CRM предоставляет всем сотрудникам службы поддержки клиентов доступ к полной истории каждого клиента. Им не нужно проходить через мучительный процесс повторного сбора одной и той же информации каждый раз, когда клиент обращается в компанию, и они могут сразу видеть все ожидающиеся случаи, а также предыдущие запросы и заказы. CRM автоматизирует создание, назначение и отслеживание случаев в ответ на запросы о службе поддержки, полученные через разные каналы, такие как телефон и электронная почта.

Электронная коммерция:

Интеграция между платформами электронной коммерции и CRM-системами приносит пользу команде по электронной коммерции и всей компании. Многие компании продают свои товары через сторонние веб-сайты электронной коммерции и облачные платформы, но это часто означает, что компания должна управлять инвентаризацией в нескольких несвязанных системах.

Дополнительной проблемой является то, что другие группы внутри компании могут не иметь видимости в покупки клиентов на этих платформах. Поскольку люди могут совершать покупки и взаимодействовать через различные каналы, включая электронную коммерцию, телефон и магазин, отсутствие видимости продаж в электронной коммерции может помешать компаниям получить полное представление о деятельности клиентов.

CRM-системы, интегрированные с платформами электронной коммерции, могут упростить управление инвентаризацией и повысить точность, обновляя инвентаризацию в реальном времени по всем каналам продаж. Эта интеграция также предоставляет продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов полную картину активности клиентов, включая онлайн-покупки и возвраты.

Финансы:

Руководители компании и высшие финансовые менеджеры могут не использовать большинство возможностей CRM-системы на повседневной основе. Однако информация в CRM критически важна для помощи им в понимании и прогнозировании деловой производительности. Объединение данных из финансовых и CRM-приложений в удобные для восприятия отчеты помогает финансам и генеральному директору анализировать ключевые бизнес-показатели, включая возврат на инвестиции (ROI) от маркетинговых и продажных усилий компании.

Важно отметить, что финансовые менеджеры могут использовать прогнозы продаж, созданные ведущими CRM, для более быстрого и простого составления точных прогнозов по доходам.

Проблемы, связанные с CRM

С правильным планированием, установкой целей и правильной командой для внедрения, большинство проблем с CRM можно избежать. Тем не менее, важно понимать общие проблемы, с которыми вы можете столкнуться при внедрении CRM.

1. Стоимость: Полнофункциональная система CRM требует определенных затрат, обычно в виде ежемесячной абонентской платы. Кроме того, могут взиматься дополнительные сборы за внедрение CRM, интеграцию, поддержку и последующее обслуживание.

2. Время внедрения и принятия: Необходимо время для внедрения новой системы CRM и обеспечения комфорта сотрудников при использовании новой технологии.

3. Правильная настройка: CRM-система должна быть настроена эффективно с самого начала, поэтому выберите модули и функциональность, направленные на поддержку потребностей ваших клиентов, способные интегрироваться с другими основными системами и разработанные с учетом ваших бизнес-целей. В противном случае может быть трудно достичь положительных результатов.

4. Внутреннее сопротивление: Не удивляйтесь, если у вас возникнет сопротивление со стороны руководства или сотрудников, особенно при переходе на новую систему. Обеспечьте понимание всех причин изменений, получите одобрение от каждого отдела и обеспечьте должное обучение.

Примеры CRM

Системы CRM могут помочь компаниям из любой отрасли строить более крепкие отношения с клиентами и масштабироваться более эффективно. Приведенные ниже примеры показывают, как CRM является мощной технологией, не зависящей от отрасли, которая помогает организациям достигать своих целей.

1. 2pure: Британская компания 2pure, занимающаяся распространением товаров для активного образа жизни, успешно использовала CRM для управления маркетингом и увеличения выручки на 95% без дополнительного штата сотрудников.

2. Alton Lane: Дизайнерский бренд мужских костюмов Alton Lane использует CRM для персонализации обслуживания клиентов и обеспечения качественного опыта в магазинах и онлайн.

3. NoaNet: Некоммерческий поставщик телекоммуникаций NoaNet использует CRM для управления партнерскими отношениями, сокращения времени выдачи предложений и повышения удовлетворенности клиентов.

Выбор подходящей CRM:

CRM-система играет важную роль в вашем бизнесе, поэтому важно найти такую, которая удовлетворяет потребности всех групп, которые будут ее использовать, и при этом укладывается в ваш бюджет. При выборе CRM следует учитывать следующие ключевые аспекты:

1. Участие ключевых заинтересованных лиц: Вовлеките представителей из групп, которые будут пользоваться CRM, чтобы понимать, какие функции им необходимы. Это могут быть руководители отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, лучшие продавцы, финансовый директор, IT-специалисты и эксперты по операционным вопросам.

2. Создание подробного списка требований: На основе обратной связи заинтересованных лиц создайте список обязательных требований. При оценке предложений поставщиков сосредоточьтесь на этих требованиях, чтобы избежать излишней сложности.

3. Способы взаимодействия с клиентами: Учтите, каким образом ваша команда будет взаимодействовать с клиентами. Если мобильный доступ и автоматизация работы с форсайтами важны, обеспечьте соответствующие функции.

4. Будущие потребности: Ваша CRM должна быть масштабируемой и соответствовать вашим планам по расширению бизнеса. Подумайте о потребностях в мировых продажах, электронной коммерции и международных партнерских отношениях.

5. Оценка затрат и усилий на внедрение: Рассмотрите облачные и локальные системы CRM. Определите, какая из них соответствует вашим бюджетным и ресурсным ограничениям.

6. Интеграция: Учтите, как CRM будет интегрироваться с другими программами вашей компании. Интеграция с другими системами может улучшить работу и снизить необходимость вручную вводить данные.

Важно помнить, что CRM-система является важным инструментом для развития бизнеса и улучшения отношений с клиентами. Правильно подобранная CRM помогает повысить продажи, увеличить эффективность и создать уникальный клиентский опыт.

CRM (Customer Relationship Management) может приносить высокий возврат инвестиций (ROI) компании разными способами. Вот несколько основных выгод, которые компании могут получить от использования CRM:

• Увеличение выручки и прибыли: CRM помогает улучшить управление продажами, увеличивая конверсию лидов в сделки. Это также способствует кросс-продажам и апселлингу, что может увеличить средний чек заказа и общую выручку компании.

• Сокращение сроков продаж: CRM позволяет оптимизировать процесс продаж, ускоряя переход клиентов по воронке продаж. Благодаря автоматизации и улучшенной организации данных, продажи могут заключать сделки быстрее.

• Увеличение производительности: Автоматизация рутинных задач и процессов помогает увеличить производительность сотрудников. Это освобождает время для более важных задач, таких как прямой контакт с клиентами.

• Лучшее сотрудничество: CRM обеспечивает доступ к централизованным данным о клиентах, что способствует лучшему сотрудничеству между различными отделами компании. Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов могут легче обмениваться информацией и сотрудничать для достижения общих целей.

• Повышенное удовлетворение клиентов: CRM помогает предоставлять более персонализированный и эффективный сервис клиентам. Компании могут быстрее реагировать на запросы и проблемы клиентов, что способствует удовлетворенности клиентов и повторным продажам.

• Лучшие аналитика и отчетность: CRM предоставляет мощные инструменты для анализа данных и мониторинга производительности. Компании могут извлекать ценную информацию о клиентах, продажах и маркетинге, что позволяет принимать более обоснованные решения.

• Эффективное управление ресурсами: CRM помогает более эффективно управлять ресурсами компании, такими как персонал, инвентарь и маркетинговый бюджет. Это позволяет снизить затраты и оптимизировать использование ресурсов.

• Рост бизнеса: В конечном итоге, успешное внедрение CRM может способствовать росту бизнеса, привлечению новых клиентов и укреплению отношений с существующими клиентами.

ROI от CRM зависит от многих факторов, включая специфику бизнеса, качество реализации CRM и активное использование системы сотрудниками. Но при правильном внедрении и использовании CRM, она может оказать значительное положительное воздействие на компанию и ее финансовые показатели.

Есть несколько ключевых тенденций, которые будут иметь важное значение для будущего CRM:

• Клиентский опыт (CX) в приоритете: Клиентский опыт остается одним из главных факторов успеха для многих компаний. Будущее CRM будет фокусироваться на создании более персонализированных и приятных клиентских путешествий через более глубокое понимание потребностей и предпочтений клиентов.

• Машинное обучение и искусственный интеллект: ML и AI будут играть все более важную роль в CRM. Они помогут в анализе данных, предсказательном анализе, автоматизации часто повторяющихся задач и улучшении взаимодействия с клиентами через интеллектуальных ассистентов и чат-ботов.

• Гиперперсонализация: Благодаря доступу к большему объему данных и аналитике, CRM будет способствовать гиперперсонализированным взаимодействиям с клиентами. Компании смогут точно настраивать предложения и сообщения для каждого клиента.

• Самообслуживание клиентов: Многие клиенты предпочитают самостоятельно исследовать информацию и решать проблемы. CRM будет обеспечивать возможности самообслуживания, что сократит нагрузку на службу поддержки и улучшит опыт клиентов.

• Мобильное CRM: Мобильные устройства продолжают играть важную роль в работе с клиентами. Мобильное CRM будет предоставлять более удобные и интуитивные интерфейсы для мобильных устройств, а также возможность доступа к данным о клиентах в любое время и в любом месте.

• Интеграция между отделами: Все больше компаний понимают, что информация о клиентах должна быть доступна всем отделам, чтобы обеспечить согласованность и бесшовность клиентского опыта. Интеграция CRM с другими системами и отделами будет ключевой задачей для компаний.

• Аналитика и BI: Расширенные аналитические возможности будут важной составляющей CRM. Это поможет компаниям лучше понимать поведение клиентов, оценивать эффективность маркетинговых кампаний и прогнозировать будущие продажи.

• Соблюдение нормативных требований: С ростом регуляторных требований в области защиты данных и конфиденциальности, CRM-системы будут более активно внедрять средства безопасности и функциональности для соблюдения законодательных норм.

Эти тенденции будут формировать будущее CRM и помогать компаниям лучше понимать, привлекать и обслуживать своих клиентов.