Работа с возражениями: руководство по преодолению 40+ возражений в продажах

Вы можете молиться богам продаж, чтобы ваш клиент не возражал против вашего предложения, но давайте посмотрим правде в глаза — они всегда будут бросать в вас камни.

Если Вы не знакомы с искусством и наукой работы с возражениями, то все время, потраченное Вами на составление идеального торгового предложения, может пойти насмарку.

Работа с возражениями — важнейший навык для продавцов. Речь идет о том, чтобы отвечать на возражения клиентов таким образом, чтобы продвигать сделку вперед. Правильно подобранные методы работы с возражениями позволяют успешно решать проблемы клиентов на любом этапе процесса продажи.

Если вы устали терять сделки из-за таких ответов, как «ваша цена слишком высока», «сейчас не то время» или «я куплю, если вы добавите эти функции», пора всерьез заняться обработкой возражений в продажах B2B.

Техники работы с возражениями. Десять проверенных стратегий работы с возражениями на звонки продавцов

Возражение при продаже — это возражение со стороны потенциального покупателя в процессе продажи, в котором четко указано, почему он не должен покупать у вас в данный момент. К возражениям при продаже относятся отсутствие потребности, отсутствие доверия, отсутствие бюджета и отсутствие права принимать решения.

Чтобы справиться с возражениями при продаже, необходимо предвидеть, что вас ждет, внимательно выслушать, что вам скажут, и показать, что вы действительно понимаете потребности клиента.

Продавцы часто сталкиваются с возражениями, поскольку в них присутствует элемент неожиданности, так как вы не ожидали этого. Используйте эти советы по работе с возражениями, чтобы устранить шок от разговора и вернуться на путь заключения сделок.

1. Выслушайте возражения клиента: Вам может показаться, что лучшая тактика — это быстрый ответ, но гораздо лучше внимательно выслушать собеседника и не предполагать, чего он хочет или что он хочет сказать. Практикуйте активное слушание во время интервью и старайтесь не отвлекаться на то, что они скажут дальше.

2. Уделите время пониманию возражений: задавая больше вопросов о том, что хочет сказать собеседник, вы сможете докопаться до сути проблем, сдерживающих его. Выбирайте открытые вопросы, которые позволят выяснить, что хочет сказать собеседник, и добраться до первопричины возражения.

3. Создайте ответ, направленный на самое серьезное возражение оппонента: Как только вы поймете болевые точки, затронутые оппонентом, представьте опровержение его опасений. Перефразируйте их возражения и попытайтесь найти положительное решение. Если вам удастся преодолеть это препятствие, вы сможете продолжить разговор с меньшим сопротивлением.

4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени: Если вы сможете решить их проблемы немедленно, то с большей вероятностью сможете продвинуть процесс продажи дальше. Например, продемонстрируйте социальное доказательство, подчеркните ценность вашего продукта и то, как он может решить проблемы бизнеса. В качестве альтернативы можно предложить более низкую цену. В ходе телефонного разговора постарайтесь ответить на их возражения.

5. Будьте ясны и лаконичны в своем ответе: Длинный ответ, скорее всего, будет воспринят менее благосклонно. Будьте кратки.

6. Не будьте надуманными: покупатели это почувствуют и, скорее всего, не поверят вам и прекратят разговор. Если требуется дополнительная информация, попросите ее или узнайте.

7. Убедитесь, что возражение вас удовлетворило: Не думайте, что они удовлетворены, потому что согласны с тем, что вы говорите. Спросите потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и устранили ли вы его сомнения. Это позволит вам перейти к заключению сделки или, при необходимости, устранить дальнейшие проблемы.

8. Создать документ по работе с возражениями: В этом документе должны быть перечислены 25 наиболее распространенных возражений, с которыми сталкивается отдел продаж, и дан краткий ответ на каждое из них. Попросите своих торговых представителей регистрировать свои возражения в CRM и найдите наиболее часто встречающиеся возражения. Затем вместе с торговыми представителями создайте ответ, соответствующий профилю идеального клиента. Таким образом, у вас будет четкое представление о том, что нужно говорить, и вам будет проще отвечать на звонки продавцов.

9. Отрепетируйте и запомните свои ответы на возражения: не обязательно заучивать их слово в слово, но, по крайней мере, запомните их, чтобы иметь прочную основу и каждый раз отвечать уверенно и убедительно.

10. Адаптируйте список возражений к своему рынку: Каждый рынок имеет свои уникальные возражения, и если вы не будете готовы к ним, то проиграете сделку хорошо подготовленному конкуренту. Группируйте возражения по рынкам и включайте в список только возражения из определенных регионов.

Лучший способ освоить эти стратегии — практиковать их в процессе продажи. Однако вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы учитесь с ними справляться. Вот некоторые из возражений, с которыми вы часто сталкиваетесь в продажах.

Каковы наиболее распространенные типы возражений?

Разные продавцы сталкиваются с очень разными возражениями, верно? Разные. Конечно, детали возражений зависят от того, что именно вы продаете, но факт остается фактом: большинство продавцов сталкиваются с одними и теми же возражениями со стороны клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных возражений, которые вы слышите каждый день:

— Нет бюджета: Ценовое возражение — одно из самых распространенных возражений в процессе покупки. Потенциальные клиенты могут посчитать цену слишком высокой, попросить скидку или просто сказать, что не могут позволить себе ваш продукт.

- Отсутствие потребности: Некоторые потенциальные покупатели говорят, что продукт им не подходит, а другие возражают.

— Отсутствие доверия: часто отсутствие доверия проявляется в таких аргументах, как «конкурент лучше», «у нас уже есть контракт» или «это не для меня».

— Отсутствие срочности: Когда вы звоните, потенциальный клиент может оказаться самым занятым человеком на свете. Они постоянно откладывают звонки, просят выслать информацию по электронной почте или не приходят на встречи.

— Отсутствие авторитета: Если ваш клиент постоянно перекладывает ответственность на других, просит вас поговорить с кем-то еще или говорит, что у вас нет полномочий для принятия решения о покупке, то вы столкнулись с распространенным возражением против продаж.

— Жесткое НЕТ: Иногда «нет» означает «нет». Иногда за жестким «НЕТ» скрывается реальное возражение.

Вы должны уметь всегда безупречно отвечать на эти возражения продавцов.

В этой статье мы рассмотрим одно из самых распространенных возражений, с которым сталкиваются торговые представители: цена, которая не может быть приемлемой.

Нехватка бюджета: преодоление ценовых возражений в процессе продаж

Эти возражения варьируются от «я считаю ваш продукт слишком дорогим» до «мне нужна скидка, чтобы купить его» и «я уже потратил весь свой бюджет на подобные вещи». Чтобы преодолеть эти возражения, необходимо убедить потенциальных клиентов в том, что ценность, которую они получат от вашего продукта, стоит цены.

Люди часто используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои реальные проблемы. Постарайтесь докопаться до истинной причины возражений по поводу цены.

1. «Это слишком дорого».

Когда потенциальный покупатель говорит, что ваш продукт слишком дорогой, это не обязательно связано с ценой. Во многих случаях у потенциального покупателя есть бюджет для приобретения вашего продукта, но он не продемонстрировал достаточной ценности, чтобы оправдать цену.

Но иногда дело не в цене или ценности. Иногда потенциальные покупатели используют аргументы против цены, чтобы скрыть свои реальные проблемы. Первое, что нужно сделать, услышав возражение против цены, — выяснить, что происходит на самом деле.

Пример контраргумента: «Я вижу, что вас беспокоит цена. Скажите мне: за сколько бы вы купили этот товар?».

Дождитесь ответа.

 «Если бы я мог предложить вам этот товар [по названной ими цене], вы могли бы заключить сделку сегодня?».

Этот ответ подтвердит, является ли цена истинным возражением или есть что-то подводное, что заставило их затормозить сделку.

 2. «У меня нет денег».

Если потенциальный покупатель говорит вам эти слова, то, скорее всего, он действительно не располагает в данный момент финансовыми ресурсами, поэтому ему может быть трудно оказывать на него большее давление. Лучший способ противостоять этому — стратегически следить за тем, как растут ваши потенциальные клиенты.

Оцените, что там происходит, и если вы увидите рост, который позволит вам пробраться в их бюджет, нанесите новый удар.

Пример контраргумента: 'Не волнуйтесь, сегодня многие предприятия испытывают трудности. Я поставлю напоминание в своем календаре и позвоню вам через два месяца, чтобы проверить ситуацию. Если ваш бюджет позволит, мы поговорим еще раз. Справедливо».

3. «Я уже потратил свой бюджет».

Это очень похоже на вышеприведенное возражение «Нет денег», но отличается от него одним важным моментом, который можно использовать для переубеждения клиента.

На это можно ответить двумя способами:

— Спросите потенциального клиента, когда вернется денежный поток, и проследите за этим.

— Вместе с потенциальными покупателями продумайте, как они могут выделить часть своего бюджета на ваш продукт или услугу.

4. «Я хочу распределить этот бюджет в другом месте».

Этот тип возражения означает, что потенциальный клиент, скорее всего, потратит деньги на то, что вы предлагаете, но решил, что это менее приоритетно, чем другие вещи, и откладывает деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — представить конкретные отзывы и примеры компаний, которые отражают деятельность потенциального клиента, и показать, какие выгоды они получили от внедрения вашего решения. Бонусные очки начисляются, если вы сможете показать, как внедрение вашего решения действительно принесет им прибыль. Это не только укрепляет доверие, но и затрудняет несогласие с Вами по вопросам распределения бюджета и ресурсов.

Пример контраргумента: «Я думаю, вы видите, как наши продукты могут сэкономить ваши деньги. Мои записи показывают, что в течение первых шести месяцев использования нашего продукта вы сэкономите $15 000 на других расходах. Насколько важно для вас сэкономить эти деньги».

5. «Я думаю, что ваш продукт замечательный, но цена слишком высока.

Когда потенциальный клиент приходит с идеей получить скидку, прежде чем попробовать ваш продукт, не соглашайтесь на нее. Вместо этого сосредоточьте разговор на самом важном — на вашем продукте и, что еще важнее, на его ценности для клиента.

Вместо того чтобы договариваться о скучной скидке, используйте этот прием, чтобы отсеять несовместимые продукты и продемонстрировать свою ценность для клиента.

Пример контраргумента: «Почему бы вам не подписаться на пробную версию и не попробовать продукт? Если он окажется подходящим, я рассмотрю его и сделаю так, чтобы вы получили цену, которая вас устроит. Это кажется достаточно справедливым, не так ли?».

6. «Я не хочу быть связанным контрактом.

Многие люди не хотят связывать себя контрактом. Это ставит под угрозу их денежные потоки и делает их обязательства перед Вами сегодня более важными, чем контракт, который они подпишут через месяц или три месяца.

Еще одна причина, по которой они могут сказать, что им нужно подумать. Способ борьбы с этими возражениями продавцов заключается в том, чтобы выяснить, можете ли вы предложить им более короткий срок действия контракта или возможность расторгнуть его через шесть месяцев. Такая подстраховка может стоить им целого мира, но если ваш продукт достаточно хорош, они, скорее всего, не воспользуются этим правом.

Примеры контраргументов: «Я понимаю, о чем вы говорите, но я хотел бы спросить вас вот о чем: хотите ли вы снова переходить на новое решение в этом году, когда у вас уже есть решение, которое хорошо работает, есть возможность провести повторную оценку через 12 месяцев и вы просто принимаете разумное финансовое решение, воспользовавшись скидкой сейчас?»

7. «Нет потенциала окупаемости инвестиций».

Если потенциальный клиент говорит, что ваше предложение не дает ему желаемого возврата инвестиций  (показатель ROI), необходимо показать ему, как именно он может этого достичь. Лучшим способом противостоять этому являются тематические исследования аналогичных предприятий, которые добились окупаемости инвестиций благодаря вашему решению.

Они услышали вас в первый раз, и повторение этих слов не убедит их в том, что ROI существует. Вам необходимо понять, как компания потенциального клиента зарабатывает деньги, и конкретно указать, каким образом ваша услуга, продукт или решение принесет ему пользу или сделает его больше, чем он потратит на вас в процессе работы. Определение ценностного предложения заставит вас мыслить в терминах преимуществ, а не характеристик.

Пример контраргумента: «Позвольте спросить: Какой отдачи от инвестиций вы ожидаете?

 (И если их ответ будет разумным:)

 «У нашего клиента [имя] сценарий использования очень похож на ваш. В прошлом году их ROI с нашим продуктом составил [число]. Почему бы вам не дать ему свой номер телефона, и вы вдвоем не обсудите, какой ROI вы можете ожидать от использования нашего продукта?

 (Или, если его ответ не является разумным:)

 'Я понимаю, что это идеальный ROI, но мне любопытно: Видели ли вы последние отраслевые данные по ROI для [типа вашего продукта]? Большинство компаний смотрят на [эти цифры] как на среднее значение. Как вы знаете, наш средний клиент получает вдвое больший возврат на инвестиции».

8. «Другой вариант дешевле».

С этой логикой трудно спорить — если ваша услуга точно такая же, как и другая, а стоит дороже. Однако зачастую это не так. Нет, если бы это было так, вы бы не смогли долго оставаться в бизнесе. Чтобы парировать это возражение, необходимо убедить своих потенциальных клиентов в том, что дешево — это не всегда хорошо.

Покажите им, почему ваша услуга стоит дорого и почему она на самом деле должна быть хорошей. Покажите, как некоторые из ваших дополнительных функций, за которые они заплатят, помогут их компании увеличить продажи и заработать больше денег, или как они оптимизируют процессы и сэкономят время сотрудников. Если вы сможете показать, как эти небольшие инвестиции сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, вы будете в более выгодном положении, чтобы преодолеть эти возражения.

Примеры контраргументов: «Хорошо, я понимаю, что вы хотите изучить наилучшие варианты, но позвольте мне спросить вас вот о чем: Почему вы считаете, что [другой вариант] будет дешевле?».

Используйте этот ответ и соответствующие вопросы, чтобы заставить клиента проанализировать более дешевый вариант. В конце концов, он сам поймет, что более дешевый вариант не так хорош, как то, что вы предлагаете.

Реагирование на возражения клиентов по причине отсутствия потребности

Душераздирающе больно, когда люди говорят, что вы не «подходите» им по требованиям. «Дело не в вас, а во мне» — это клише, но такой тип возражений часто является вежливым способом сказать: «Меня не интересует то, что вы продаете в данный момент».

Единственный способ разобраться в таких возражениях — использовать критические вопросы, чтобы лучше понять, что именно сдерживает клиента, и быть готовым ответить, если вы почувствуете, что он пытается отговорить вас от продажи.

9. «У меня нет возможности внедрить это решение».

В некоторых случаях это может стать причиной отказа от сделки. Если потенциальный клиент посмотрит на ваш продукт и поймет, что ему придется нанимать кого-то еще или что его нынешнему сотруднику придется оставить свои обычные обязанности, он может вообще отказаться от вас.

Попытайтесь найти способы, с помощью которых ваш продукт может сделать работу потенциального сотрудника более эффективной, чтобы он смог увидеть долгосрочные преимущества внедрения вашего продукта на своем рабочем месте.

Пример опровержения: «Я знаю, что потребуется время, чтобы запустить это решение в работу, но, судя по тому, что вы нам рассказали, мы считаем, что [ключевые показатели] улучшатся [численно] с помощью этого продукта. Что нужно сделать, чтобы этого достичь?»

10. «Этот продукт не работает с нашим продуктом [X]».

Если потенциальный клиент зависит от существующей системы или инструмента, а ваш продукт несовместим с ней, то его будет трудно убедить перейти на другую систему. Однако если вы знаете обходной путь или если ваш продукт сделает их текущую систему избыточной, объясните преимущества перехода.

11. «Меня устраивает существующее положение вещей».

Когда кажется, что все идет хорошо, многие люди не решаются что-либо менять. Однако если вы сможете заставить их заговорить о проблеме, которую они испытывают и которую вы можете решить, то дело ваше. Если же они действительно считают, что все будет идеально, как есть, то лучше отказаться от этой возможности и двигаться дальше.

Пример контраргумента: 'Всегда легко довольствоваться тем, что есть. Но как насчет нынешнего решения? [Вопрос, указывающий на конкретные проблемные моменты текущего решения]».

12. «Я не понимаю этот продукт/услугу».

Если вы получили подобный ответ, вам следует подумать, стоит ли продолжать работу с этим клиентом. Это связано с тем, что вы не хотите тратить время на объяснение особенностей продукта человеку, который вряд ли в конечном итоге совершит продажу.

Если вы хотите завершить продажу, вам следует спросить, какая часть описания продукта неясна, и использовать другие формулировки, чтобы понять, стало ли ваше описание более понятным для покупателя.

Пример контраргумента: «Я недостаточно хорошо объяснил. Пожалуйста, скажите мне, какие аспекты продукта вам непонятны, чтобы быть уверенным».

13. «Вы не понимаете моих потребностей: Мне нужно [X], а не [Y]».

Это часто происходит, когда вы не можете точно охарактеризовать клиента и вместо этого делаете о нем предположения. Расскажите, как вы понимаете ситуацию, извинитесь за недопонимание и попросите еще раз объяснить свои потребности.

Убедившись в том, что вы поняли его, повторно изложите его потребности, чтобы он почувствовал, что его услышали, поняли и подтвердили. Теперь, когда вы находитесь на одной волне, продолжайте объяснять, как ваш продукт может удовлетворить их потребности.

14. «Ваш продукт слишком сложен для меня».

В таких случаях в первую очередь следует выяснить, не запутался ли потенциальный клиент в том, что представляет собой ваш продукт/что он делает, не пытается ли он разобраться в определенных функциях, или же сам продукт слишком сложен. Если потенциальный клиент считает, что ваш продукт — это нечто, что может создать для него проблемы, он не будет склонен его покупать.

Если проблема заключается в том, что характеристики и функции продукта требуют дополнительного объяснения, попробуйте изложить их иначе, чем раньше. Кроме того, сообщите им, что они могут обратиться к вам или в службу поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании или установке продукта.

Пример контраргумента: 'Мы знаем, что существует множество функций, которые необходимо понять и изучить. Именно поэтому мы предлагаем всем нашим клиентам круглосуточный доступ к нашей службе поддержки. За дополнительную ежемесячную плату мы также можем предоставить вам специального менеджера по работе с клиентами».

15. «Проблема с [X] для меня сейчас не важна».

Выясните, почему эта проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетной в данный момент. Есть ли реальная причина, по которой она не является приоритетной, или они просто придумывают отговорки? Создав у них ощущение срочности, им будет легче отнестись к проблеме более серьезно и рассмотреть возможность продвижения вперед.

16. «Я не понимаю, как ваш продукт может мне помочь».

Это еще один случай, когда потенциальный клиент косвенно просит предоставить ему дополнительную информацию. Простая стратегия здесь заключается в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблему, которая существует в их бизнесе. Используя свои знания о проблемах, с которыми сталкивались другие подобные клиенты, вы можете предположить, в чем может заключаться их основная проблема.

Преодоление недостатка доверия в разговоре о продажах

Приведенные ниже утверждения очень часто используются, но зачастую являются дымовой завесой, скрывающей основную причину — отсутствие доверия.

Создание доверия требует времени и может быть затруднено, когда речь идет о скептически настроенных клиентах. Как только вы убедите их изменить свою точку зрения на то, чем они одержимы, разговор закончится в вашу пользу.

17. «Я куплю, если вы добавите эти функции».

Просьбы о добавлении функций — обычное дело при продаже бизнес-клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и хотят, чтобы вы доработали программное обеспечение под их нужды.

Если потенциальный клиент просит добавить функции, которые не соответствуют вашему видению, лучше всего отказаться. Возможно, из-за этого вы потеряете несколько клиентов, но это лучше, чем нарушить целостность вашего продукта. Вы также будете удивлены, как часто приходится расторгать контракт, чтобы заключить сделку на ваших условиях.

18. «Ваш продукт/услуга — это причуда, которая не продлится долго.

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что вы создаете устойчивую тенденцию, а не просто мимолетное увлечение.

Чтобы изменить их мнение, расскажите о положительных отзывах, полученных от других клиентов, представьте имеющуюся у вас статистику того, как ваш продукт может улучшить их показатели, и убедите их в том, что стоит попробовать.

Пример опровержения: «На данный момент мы получили много положительных отзывов от первых последователей. Наш самый давний клиент работает с нами уже три года, и [ключевые показатели] выросли [численно] с тех пор, как мы начали с ним работать».

19. «Я никогда не слышал о вашей компании, и она очень маленькая».

Поначалу это может звучать довольно негативно, но в неявном виде они хотят получить больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь и как вы можете им помочь. Используйте отзывы и социальные доказательства, чтобы показать, что вы можете выполнить то, что обещаете.

Пример опровержения: «ОК: Мы новая компания на этом рынке, поэтому неудивительно, что вы нас не узнали. Однако наши основатели работали в Яндекс и Тинькофф, и недавно мы привлекли финансирование в рамках серии B».

20. «У вас отличный продукт, но мы будем использовать [отраслевые стандарты]».

Неудивительно, что потенциальные заказчики не решаются на сотрудничество с начинающей компанией, когда они могут продолжать пользоваться услугами уже зарекомендовавшей себя компании с 90%-ным процентом отказов. Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Хитрость завоевания потенциальных клиентов заключается в том, чтобы предоставить им выбор, который они не рассматривали. Превратив ситуацию «или-или» в ситуацию «и то, и другое», вы сможете убедить даже самых упрямых клиентов.

Пример контраргумента: «В долгосрочной перспективе для удовлетворения ваших потребностей вам потребуется решение типа [отраслевой стандарт]. Однако в краткосрочной перспективе это значительно замедлит вашу работу. Почему бы вам не попробовать наш продукт в краткосрочной перспективе и не посмотреть, какой рост вы получите? А в долгосрочной перспективе вы сможете перейти на [отраслевой стандарт], когда это будет наиболее целесообразно для вашей компании. С нашей передачей данных вы сможете легко перенести все, когда будете готовы».

21. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваши потенциальные клиенты уже пользуются аналогичным продуктом/услугой конкурента, они уже знают, что им нужно что-то, что служит этой цели. Ваша цель — собрать информацию об их опыте работы с конкурентами.

Спросите их, что хорошо работало с их текущим поставщиком, что не очень, почему они выбрали именно этого поставщика и т.д. Используйте эту информацию, чтобы показать, что ваш продукт является лучшим вариантом.

Пример контраргумента: 'Многие люди говорят мне следующее. Почему вы выбрали [конкурента]? Что работает хорошо? Что не очень хорошо работает?».

Выслушав их ответ.

«Позвольте мне рассказать вам о трех способах, с помощью которых люди говорят, что наш продукт отличается [от продукта конкурента].

22. «Вы уже заключили контракт». 

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент и заинтересован в вашем продукте, он не хочет брать на себя финансовый удар, чтобы расторгнуть контракт с конкурентом. В этом случае попробуйте предложить им скидку, чтобы они заключили контракт с вами, или выясните, какие финансовые выгоды они могут получить в долгосрочной перспективе, перейдя на другой продукт, и смогут ли они компенсировать потери, с которыми им пришлось столкнуться вначале.

Пример контраргумента: 'Я понимаю, что вы не хотите разрывать контракт. Не могли бы вы сказать, сколько вы потеряете, досрочно расторгнув контракт? Если бы вы могли компенсировать разницу, вы были бы готовы изменить контракт сегодня?»

23. «Ваше предложение/продукт/компания недостаточно хороши».

Не попадайтесь в ловушку хулиганов. Вся их цель — подорвать ваше доверие и получить от вас то, что они хотят. Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они выдвигают), но они не верят, что вы это знаете.

Если вы решительно подойдете к разговору, то сможете переломить ситуацию и добиться того, чтобы они получили от вас то, что хотят. Для этого необходимо постоянно помнить об одном вопросе: Почему они все еще разговаривают с нами?

24. «Я слышал негативные мнения о вашей компании».

Хотя полезно знать, что говорят о Вашей компании ее коллеги, бывает трудно дистанцироваться от нее, если информация и мнения о ней носят негативный характер.

Какой бы ни была представленная жалоба, не спешите защищать свою компанию, а сообщите потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему сотруднику или отделу. Затем предоставьте информацию о том, как они могут улучшить и повысить ценность своих продуктов и услуг.

Ваша цель — изменить их мнение о Вашей компании, не опровергая напрямую негативные утверждения, которые они услышали. Также не следует говорить ничего негативного о конкурентах или клиентах, так как их очернение не будет способствовать успешному завершению переговоров по продажам.

Пример контраргумента: «Спасибо за ваш отзыв. Однако есть много клиентов, которые говорят [положительные вещи]».

Борьба с отсутствием срочности: что делать, если вы слишком заняты

Мы все заняты, так почему же клиенты всегда говорят: «У меня нет времени для разговора»? Большинство этих возражений — вежливые отговорки, за которыми скрывается истинная причина, по которой клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и поговорить по-настоящему.

Чтобы устранить эти возражения, необходимо снова задать более подробные вопросы и заставить их высказать реальные проблемы, которые их беспокоят. Они также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять вопросы нерешенными слишком долго.

25. «Ваше решение сейчас не является приоритетным».

Если потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, то верно одно из трех

1. Вы продаете не тому клиенту
2. Вы продаете не в соответствии с приоритетами потенциального клиента
3. Потенциальный клиент скрывает свои реальные проблемы.

Первый шаг — выяснить, что происходит на самом деле. После этого можно адаптировать свой подход к текущей ситуации. Во многих случаях вы не понимаете, что для них действительно важно.

Пример контраргумента: «Что вам нужно сделать, чтобы это стало приоритетом?».

26. «Пришлите мне электронное письмо с дополнительной информацией, и я свяжусь с Вами».

Обещая ответить, потенциальный клиент, возможно, имеет в виду что-то хорошее, но, скорее всего, вы больше никогда о нем не услышите. Перекладывая ответственность за последующие действия на потенциального клиента, вы, по сути, отказываетесь от сделки.

Согласитесь выслать дополнительную информацию, но пока не вешайте трубку. Подскажите, пожалуйста, что нужно написать в электронном письме, чтобы я знал, что писать? В большинстве случаев это заставит собеседника ослабить бдительность и начать разговор, и в конце концов это письмо окажется ненужным.

27. «У меня сейчас нет времени для разговора».

Когда клиент говорит «у меня нет времени» в начале цикла продаж (например, во время «холодного» звонка), он пытается снять трубку. Ваш ответ должен означать, что у вас есть лишь малая часть времени, необходимого для предоставления полезной информации.

Если вы услышите подобную формулировку на более поздних этапах цикла продаж, значит, вы бросаете мяч в воздух. Ваша цена превышает вашу ценность, и вы не можете заключить сделку, пока не приведете ее в соответствие.

28. «Купите сейчас».

Этот контраргумент — еще один пример добросовестности. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас товар на следующей неделе, но что-то случится. Следующая неделя превратится в следующий месяц, а следующий месяц — в следующий год.

Если потенциальный клиент говорит, что купит в ближайшее время, убедитесь, что ничего не произойдет, чтобы сорвать сделку. Если это так, разработайте план совместных действий. Если нет, объясните виртуальный процесс закрытия сделки и убедитесь, что они полностью понимают, что должно произойти дальше.

Пример контраргумента: «Что вам нужно сделать, чтобы заключить эту сделку?

29. «Я подумаю».

Если потенциальный покупатель говорит вам: «Я подумаю», значит, вы еще не сделали достаточно дел.

А когда вы заставляете их думать об этом. В результате, скорее всего, будет получено «нет», или же клиент просто уйдет и больше не будет с вами общаться.

Пример контраргумента: «Когда кто-то говорит мне, что подумает, есть две причины: мы ему не интересны или он заинтересован, но не уверен. Что именно имеет место в Вашей ситуации?

В зависимости от того, как они отреагируют, вы сможете решить их проблемы.

30. «Я сейчас занят, пожалуйста, позвоните мне в следующем квартале».

Спросите, что изменится в следующем квартале. Не будьте слишком агрессивны, но и не позволяйте им опускать Вас или оправдываться. Если есть уважительная причина, по которой вы вынуждены отложить встречу, будьте готовы проследить за этим.

Пример контраргумента: «Хорошо, я понимаю, что вы заняты, но позвольте спросить: что изменится в следующем семестре? Как повлияет на [ключевые показатели], если вы отложите это решение?».

Нет разрешения: Что нужно сказать, если вы не можете связаться с лицом, принимающим решение?

Как обойти сторожа, если он или она постоянно не передают вас человеку, который действительно принимает решение? Большинство таких возражений связано с «перекладыванием ответственности». Ваш потенциальный клиент ведет себя так, как будто дальнейшие действия не зависят от вас, но мы знаем, что это не так.

Используйте здравые суждения и четкое ценностное предложение, чтобы заставить ваших клиентов пересмотреть свое мнение о разговоре с лицами, принимающими ключевые решения.

31. «Мы передадим ваше сообщение [лицу, принимающему решение]».

Часто привратники являются первым препятствием, с которым вы сталкиваетесь. От того, как вы с ними взаимодействуете, зависит направление всей сделки. Привратники представляют собой уникальную привлекательность в том смысле, что они могут быть одним из самых ценных ваших активов. Если вы сможете убедить их в своей концепции, они станут вашими внутренними чемпионами и самыми ярыми защитниками.

Лучшая стратегия заключается в том, чтобы сначала перестать воспринимать их как привратников. Потратьте время на установление доверительных отношений с ними и покажите им, какую пользу вы можете принести им и другим сотрудникам их компании.

Пример контраргумента: «Хорошо, я понимаю. Кстати, может быть, вы сможете мне помочь?».

32. «Я не могу продавать своей команде».

Продавцы могут предоставить потенциальным покупателям информацию, необходимую для противодействия возражениям со стороны их команды. Вместо того чтобы уступать их мнению о том, что они не могут продать вам или вашему продукту, подготовьте их к тому, чтобы продать продукт своей команде так, как вы изначально продали его им.

Пример контраргумента: «Позвольте спросить вас вот о чем: Какие контраргументы, по вашему мнению, могут привести (другие лица, принимающие решения)? Я могу помочь вам снять эти сомнения».

33. «Мы сейчас сокращаем штат».

Это еще одна ситуация, которую следует оставить в покое. Форсировать события — не лучший вариант действий. Выстройте позитивные отношения с ответственным лицом. Таким образом, когда остальные уйдут, ответственное лицо сможет связаться с вами, чтобы попытаться вернуть все на круги своя.

34. «Вы не можете быть уверены, пока не встретитесь с [другими лицами, принимающими решения].

Чем крупнее партнер по продажам, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Встречи замедляют процесс продаж, но в то же время они могут быть мощным инструментом продаж. Вся хитрость заключается в том, чтобы принять приглашение.

В следующий раз, когда потенциальный клиент скажет, что ему необходимо встретиться с другими лицами, принимающими решения, спросите, можете ли вы присутствовать на встрече (даже если только по телефону). Если встреча будет проходить в присутствии всех заинтересованных сторон, вы сможете подписать соглашение на месте.

Пример контраргумента: «Понятно. А можно ли мне присутствовать на встрече, где Вы и [другие лица, принимающие решение] обсуждаете этот вопрос?».

35. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко. Чтобы преодолеть возражение, связанное с отсутствием полномочий, спросите, с кем было бы целесообразно поговорить, и попросите их контактные данные, чтобы связаться с ними. После того как вы с ними свяжетесь, не забудьте спросить, нужен ли кто-то еще для подписания соглашения.

Пример ответа: «Нет проблем. А теперь позвольте спросить, кто еще должен участвовать в этой сделке?»

36. [Экономный покупатель] «Я не убежден».

Знайте, когда нужно уйти К сожалению, не все потенциальные клиенты будут успешны в продаже. Если ваш собеседник не может убедить своего босса в том, что ваш продукт того стоит, не тратьте свое время.

37. «Я вхожу в группу покупателей».

Если вы не можете предложить такую же цену со скидкой, которую ваши потенциальные клиенты получают при оптовых закупках в другой группе компаний, это будет проблематично. Ознакомьтесь с условиями и положениями вашей группы покупателей. Могут ли они покупать самостоятельно, или они связаны каким-либо договором? Подумайте о том, чтобы стать одним из одобренных продавцов, или двигайтесь дальше, если вы действительно считаете, что у вас нет шансов.

Что делать, если вам отказали?

Если разговор с продавцом дошел до такой стадии, может быть трудно двигаться дальше, особенно если вы столкнулись с грубостью. Однако разговор о продаже не закончен до тех пор, пока он не завершен.

Работа с жесткими возражениями «нет» означает проявление настойчивости и преодоление сложных вопросов и опасений клиента. Это значит, что в ответ нужно сказать что-то убедительное, что заставит их передумать. И не падать духом, когда кажется, что все потеряно.

38. «Нет», «Нет…» «Нет», «Нет…»

В продажах существует три вида «нет»:

— В начале цикла продаж оно может означать «вы не предлагаете достаточной ценности».

— В середине цикла продаж оно может означать «еще нет».

— В конце цикла продаж оно может означать «не заинтересован».

Каждое «нет» требует своего ответа, поэтому задача состоит в том, чтобы научиться распознавать отказ потенциального покупателя и реагировать на него соответствующим образом.

Овладейте мастерством уверенного ответа «нет»: Научитесь любить «нет» (и побеждать в продажах).

39. «Неинтересно».

Если при первом звонке вы сразу же получаете отказ, сделайте повторный звонок или отправьте электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы впоследствии клиент мог лучше оценить ваше предложение.

40. «Откуда у вас мои данные? »

Честно расскажите, откуда вы получили их контактную информацию. Возможно, они заполнили форму на вашем сайте или познакомились с вами на сетевом мероприятии. Мягко напомните им, что именно они предоставили контактную информацию.

Если они получили ее из списка, найденного в Интернете, из профиля в социальных сетях или из базы данных B2B, уважайте их желание, если они не хотят, чтобы с ними связывались.

41. «Вы мне не нравитесь».

Если потенциальный клиент по каким-либо причинам не может найти с вами общий язык, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это не обязательно ваша обязанность, поэтому, если вы чувствуете, что кто-то из ваших коллег лучше подходит по характеру потенциальному покупателю, постарайтесь спасти продажу, передав его этому коллеге.

42.*Клик*

Бросание трубки может испортить вам день как продавцу. Если клиент бросил трубку, перезвоните через несколько минут и скажите:

'Извините, кажется, я потерял связь, на чем мы остановились?

Никогда не думайте, что человек положил трубку намеренно. Возможно, он просто нажал не на ту кнопку. Будьте уверены в себе, улыбайтесь и продолжайте говорить. Если вы будете спокойны, а не рассержены, собеседник, возможно, охотнее продолжит разговор.

Другие советы по преодолению различных типов прерывания продаж

Запомните эти основные советы по превращению возражений в продажи:

— В следующий раз, когда вы будете практиковаться в продажах, отработайте навыки работы с возражениями.

— Запишите, что вы делаете каждый раз, когда успешно преодолеваете возражение.

— Обсуждайте удачные ответы с другими продавцами.

— Устанавливайте взаимопонимание с покупателем, чтобы он верил, что вы преследуете его интересы.

В следующий раз, когда вы будете расстроены возражениями продавца, помните следующее. Продавцы вряд ли скажут: «Нет», «Давайте сделаем это в следующем месяце», «Да, но…». Они не говорят: «Да, но…», они работают с трудными клиентами.

Поэтому начните с преодоления возражений и перестаньте быть подавленным ими. Создайте документ по работе с возражениями, отработайте свои ответы, а затем идите и заключайте больше сделок.