Ключевые преимущества CRM для бизнеса

Именно поэтому удовлетворение клиентов и стратегия установления крепких отношений с ними становятся приоритетом. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) приходят на помощь растущим компаниям, позволяя им эффективно управлять и отслеживать обширную информацию о клиентах. Это, в свою очередь, помогает предоставлять клиентам безупречный сервис и укреплять их лояльность. Давайте рассмотрим основные преимущества внедрения CRM, которые способствуют улучшению отношений организации с клиентами и оптимизации повседневных операций бизнеса.

Что такое CRM?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами), представляет собой набор практик и рекомендаций, которыми компания руководствуется при взаимодействии с клиентами и их данными. Также это относится к технологиям, используемым компаниями для отслеживания информации о клиентах и управления процессами, связанными с взаимоотношениями с клиентами, а также для максимизации ценности этих практик.

Система CRM действует как единая платформа, на которой хранятся, систематизируются и анализируются данные о клиентах различными отделами бизнеса, включая продажи, маркетинг и службы поддержки клиентов. Например, CRM может значительно упростить доступ службы поддержки клиентов к записям о покупках клиента и истории его обслуживания. Её также можно использовать для более широких целей, таких как анализ трендов и паттернов клиентов с целью создания более точных прогнозов.

Глобальный рынок CRM-программ достиг $69 миллиардов в 2020 году, согласно исследовательской фирме Gartner. Различные прогнозы свидетельствуют о дальнейшем росте этого рынка.

15 Преимуществ CRM, Которые Следует Использовать в 2022 году

Возможно, вы рассматриваете внедрение системы управления отношениями с клиентами (CRM), чтобы повысить удержание клиентов и оптимизировать операции. Или, возможно, вы уже внедрили ее и хотите лучше понять, что она предлагает. В любом случае, распознавание преимуществ, которые может принести CRM вашей компании — и вашим клиентам, — может помочь вам получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM.

1. Автоматизация рутинных задач:

Технология CRM может сэкономить значительное время, автоматизируя рутинные задачи, такие как ввод данных. Например, CRM может автоматически захватывать ключевую информацию из каждого взаимодействия с клиентом, удалять дублирующиеся данные и гарантировать актуальность всей информации. Эта автоматизация устраняет необходимость создавать таблицы, в которых хранится информация о клиентах, и обеспечивает доступ всех соответствующих отделов и/или сотрудников к соответствующим данным о клиентах по запросу — без необходимости вручную обмениваться таблицами между отделами.

2. Централизация и организация данных:

После внедрения программного обеспечения CRM службы поддержки клиентов, продаж и маркетинга могут быть уверены, что информация о клиентах точна и актуальна. Решения CRM могут отображать все собранные данные в одной центральной базе данных, которая автоматически обновляется при добавлении новой информации. Кроме того, все роли, работающие с клиентами, могут получать доступ к и фильтровать информацию, соответствующую их деятельности в компании. Например, команда по продажам может легко получить доступ к данным о транзакциях клиента из той же базы данных CRM, которую использует команда службы поддержки клиентов для ссылок на историю покупок и информацию о запросах и решениях.

3. Визуализация данных:

Программное обеспечение CRM обычно отображает данные как отдельных клиентов, так и сегментов клиентов в графических, легко усваиваемых панелях управления. Например, панели управления отдельных клиентов могут показывать контактную информацию клиента, историю покупок, журнал предыдущих взаимодействий, недавнюю активность и запросы и решения службы поддержки. Вместе эти данные могут улучшить поддержку клиентов и обеспечить плавный персонализированный опыт, независимо от того, какой представитель связывается с клиентом.

При работе с сегментами клиентов панели управления могут включать информацию о трубопроводах продаж, повторных клиентах, взаимодействиях в социальных сетях, доходе от кампаний, прогнозах, KPI по лидам, коэффициентах контакта с клиентами, времени реакции и многом другом. Панели управления CRM обычно можно настраивать для команды или роли сотрудника, что помогает обеспечить доставку правильной информации правильным лицам в правильное время.

4. Интеграция CRM-системы с другими службами для ganzheitliche просмотра данных:

CRM-программное обеспечение обычно позволяет интегрироваться с приложениями сторонних разработчиков, такими как системы управления предприятием (ERP), программное обеспечение учета и календари. Эта интеграция позволяет различным ключевым бизнес-приложениям без проблем обмениваться данными, чтобы предоставить ganzheitliche, ganzheitliche представление о данных вашей компании и клиентов. Более того, интеграция CRM с другими программами исключает необходимость переключаться между приложениями и повышает производительность сотрудников.

5. Увеличение сотрудничества:

При интеграции систем CRM с решениями ERP и другими важными бизнес-приложениями, данные, хранящиеся в системе, могут быть легко распределены по всей компании. Это способствует прозрачности данных и позволяет всем отделам использовать подробные журналы данных о клиентах, что упрощает сотрудничество между различными отделами. Кроме того, некоторые CRM позволяют сотрудникам и отделам общаться друг с другом — например, через электронную почту и напоминания — не покидая платформы. В конечном итоге это помогает сотрудникам работать быстрее и более эффективно, даже если они принадлежат к разным отделам.

6. Раскрытие инсайтов о клиентах:

По сравнению с более ручным подходом к управлению отношениями с клиентами, ориентированным на электронные таблицы, интеллектуальные панели управления CRM автоматически организуют и представляют данные в виде диаграмм и графиков. Визуализированные данные могут быть более наглядными, что позволяет сотрудникам получить полное представление о тенденциях, поведении и паттернах клиентов — все это аналитики могут превратить в ценные инсайты, способные улучшить обслуживание клиентов, продажи или общую производительность бизнеса.

7. Использование доступа по запросу к важной информации о клиентах для предоставления более проактивного обслуживания клиентов:

История заказов, история поиска, вопросы, запросы в поддержку, личная информация, контакты и многое другое можно найти в каждом профиле клиента, хранящемся в системе CRM. И с облачными решениями эта информация может быть получена из любого места, в любое время, при наличии у сотрудника соответствующих учетных данных. Доступ по запросу к важной информации о клиентах увеличивает вероятность предоставления более проактивного обслуживания клиентов, что может создать более положительный опыт для клиента. Например, внимательный продавец может заметить, что определенный клиент регулярно посещает веб-страницу с товаром, который сейчас отсутствует на складе. Имея эти данные, продавец может активно связаться с клиентом, чтобы уведомить его о предстоящей поставке товара.

8. Более эффективное взаимодействие с клиентами:

Системы CRM могут улучшить опыт обслуживания клиентов как для самих клиентов, так и для представителей компании. Все записи взаимодействий, разговоров, электронных писем и заметок других представителей о конкретном клиенте будут храниться, легко доступными и всегда актуальными. Это предотвращает необходимость клиентам повторно сообщать всю информацию при каждом звонке с вопросом или запросом. Это может помочь сделать опыт более приятным для обеих сторон, поскольку у представителя будет всегда под рукой всю необходимую информацию для решения запроса клиента.

9. Эффективнее проводите кросс-продажи:

Системы CRM значительно упрощают рекомендации связанных или дополнительных продуктов или услуг клиентам, благодаря доступу к их истории покупок, поисков и интересов на централизованной платформе. Продажи и маркетинговые команды, имеющие доступ к базе данных CRM с этой информацией, могут создавать более эффективные стратегии кросс-продаж и апселлинга, используя интеллектуальные рекомендации продуктов. В результате клиенты получают более персонализированные предложения, что может способствовать увеличению выручки.

10. Увеличение удержания клиентов:

Поскольку привлечение новых клиентов может быть более затратным, чем удержание существующих, удержание клиентов часто является главной целью внедрения программного обеспечения CRM. Все его функции объединяются для повышения удовлетворенности клиентов и вероятности превращения клиента, сделавшего покупку в первый раз, в постоянного, лояльного клиента. CRM позволяет компаниям управлять взаимодействием как с клиентами, так и с потенциальными клиентами, благодаря единому виду всех задокументированных взаимодействий с клиентами, транзакций и предпочтений. Эта информация может использоваться для получения инсайтов о клиентах и установления более персонализированных отношений.

11. Добейтесь более точной сегментации клиентов:

Мощные системы CRM могут автоматизировать сегментацию клиентов в соответствии с критериями, такими как местоположение, возраст и история покупок. Например, автоматическая сегментация клиентов может позволить компаниям создавать списки рассылки для клиентов, которые приобрели определенный продукт или находятся в определенном географическом районе. Это экономит время и делает маркетинг более целевым.

12. Точное прогнозирование продаж:

Программное обеспечение CRM способствует точному прогнозированию будущих продаж и доходов путем анализа точных данных о прошлой производительности. Оно автоматически отслеживает и предоставляет отчеты о прошлых продажах, клиентских тенденциях и контактах с потенциальными клиентами, что помогает более точно планировать будущие продажи.

13. Увеличение продаж:

Системы CRM также улучшают работу команд по продажам, предоставляя им доступ к актуальным данным о клиентах, прогнозам и предсказаниям, а также истории взаимодействий клиентов. Это позволяет командам продаж более эффективно узнавать о клиентах, знать, когда и как с ними связываться и управлять процессом продаж, что способствует увеличению продаж.

14. Плавное масштабирование бизнеса:

Растущим компаниям важно учесть масштабируемость при выборе системы CRM. Программное обеспечение должно быть готово адаптироваться и расширяться по мере необходимости, будь то увеличение хранилища данных, числа пользователей, серверов, точек доступа или клиентов. Правильно настроенная CRM может помочь компаниям масштабироваться без лишних затрат на миграцию данных в другую систему, когда достигается предельная загрузка. Это экономит время и предотвращает потерю или дублирование данных, обеспечивая их точность и актуальность.

15. Соблюдение правил конфиденциальности данных и требований безопасности клиентов:

Сегодня компании обязаны строго соблюдать правила конфиденциальности данных. Система CRM помогает компаниям безопасно получать и документировать предпочтения и разрешения своих клиентов и потенциальных клиентов. Выполнение этой задачи вручную может быть трудоемким и подвержено ошибкам, которые могут привести к штрафам за нарушение правил и даже к ущербу для репутации компании. Правильно настроенная CRM способна автоматизировать сбор и хранение предпочтений клиентов, обеспечивая при этом безопасность их данных.

Для каких компаний полезна CRM?

Внедрение CRM-технологии может быть особенно полезным для компаний всех размеров и отраслей, включая отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, независимо от того, они работают в B2B или B2C сегментах. Фактически, исследования показывают, что 91% компаний с 10 и более сотрудниками уже используют какую-то форму автоматизированной системы CRM.

Например, в розничной торговле CRM может улучшить операции, отслеживая и храня историю заказов, взаимодействие с клиентами через социальные сети, телефон или электронную почту, а также анализируя тренды, которые могут быть использованы для планирования маркетинговых кампаний. Гостиничная индустрия может использовать CRM-программное обеспечение для записи предпочтений гостей и предоставления персонализированного опыта, независимо от того, с каким сотрудником отеля, например, они взаимодействуют. Банки и другие финансовые услуги также могут извлечь выгоду из дополнительного уровня безопасности, который предоставляет CRM, при управлении конфиденциальной финансовой информацией и отслеживании предпочтений и истории клиентов.

Если ваша компания столкнулась с трудностями в поддержании электронных таблиц с информацией о клиентах или обнаружила, что важная информация о клиентах теряется в длинных списках, внедрение CRM может быть отличным решением для вашего бизнеса. Еще одним признаком того, что вашей компании необходима CRM, является рост объемов продаж и количества клиентов. Чем лучше вы оборудованы для постоянного управления взаимодействием с клиентами, тем больше вероятность того, что ваши клиенты вернутся.

CRM (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) — это важный инструмент для компаний разных размеров и отраслей. Внедрение правильной CRM-системы может помочь укрепить рост бизнеса и достичь множества целей:

• Увеличение продаж: CRM позволяет более эффективно управлять воронкой продаж, отслеживать лиды и контакты, а также предоставляет сотрудникам продаж необходимые данные для успешных сделок.

• Улучшение обслуживания клиентов: CRM помогает хранить и анализировать информацию о клиентах, что позволяет предоставлять более персонализированные услуги и решать проблемы клиентов быстрее.

• Автоматизация бизнес-процессов: CRM может автоматизировать рутинные задачи, такие как ввод данных, отправка уведомлений и создание отчетов, что экономит время и уменьшает вероятность ошибок.

• Улучшение маркетинга: CRM помогает сегментировать клиентскую базу, создавать таргетированные маркетинговые кампании и отслеживать их результаты.

• Увеличение удержания клиентов: Благодаря CRM можно улучшить отношения с клиентами, предоставлять им более качественное обслуживание и удовлетворять их потребности, что способствует увеличению удержания клиентов.

• Лучшее понимание клиентов: CRM позволяет анализировать данные о клиентах и выявлять их предпочтения, что помогает лучше понимать аудиторию и принимать более обоснованные решения.

• Увеличение эффективности команды: CRM улучшает коммуникацию между отделами, обеспечивает доступ к актуальным данным и позволяет более эффективно распределять задачи.

• Масштабируемость бизнеса: Хорошо спроектированная CRM-система может расти вместе с компанией, облегчая масштабирование бизнеса.

• Безопасность данных: CRM помогает хранить клиентские данные в безопасности и соблюдать требования по конфиденциальности, что особенно важно в современном мире.

• Прогнозирование продаж: Анализ данных в CRM позволяет делать более точные прогнозы продаж и планировать бизнес-процессы.

Основной пункт — выбор правильной CRM-системы, которая соответствует уникальным потребностям вашей компании. Также важно обеспечить обучение сотрудников и создать стратегию внедрения CRM для максимальной эффективности.