Как измерить ROI CRM

Однако среди задач, стоящих перед продавцами, часто оказываются более рутинные и организационные, которые часто остаются на втором плане, в то время как управление отношениями с клиентами и отслеживание потенциальных клиентов из маркетинга становятся все более важными. Именно поэтому компании, ориентированные на построение долгосрочных отношений с клиентами, должны рассмотреть возможность использования платформы управления отношениями с клиентами (CRM).

CRM делает больше, чем просто организует информацию — она объединяет все ваши клиентские отношения и процессы продаж в одной центральной базе данных, которая включает в себя всё, начиная с общения и заканчивая контрактами и платежами. Для многих компаний CRM является неотъемлемой частью их работы, без которой компания не может функционировать.

Однако CRM — это сложные системы, которые часто требуют значительных финансовых вложений. Если вы рассматриваете внедрение CRM в своем бизнесе и хотите убедить финансового директора в целесообразности этого решения, вам необходимо знать, как измерить показатели возврата инвестиций (ROI) для CRM.

Почему вашему бизнесу необходима CRM?

Многие малые и средние предприятия часто используют таблицы Excel, электронную почту и различные разрозненные системы для управления отношениями с клиентами. Однако такой подход оказывается неэффективным и часто приводит к негативным и хаотичным клиентским впечатлениям. Платформа управления отношениями с клиентами (CRM) объединяет все аспекты бизнеса, начиная с продаж и заканчивая доставкой продуктов или услуг, в единой системе, которую может использовать любой сотрудник вашей команды для быстрого доступа к информации о клиентах.

Вот пять основных характеристик и преимуществ использования CRM-системы.

1. Управление потенциальными клиентами

Когда преобразование потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов является ключевым источником новых доходов и роста, важно предоставить каждому потенциальному клиенту первоклассное обслуживание. CRM позволяет отслеживать данные о потенциальных клиентах с момента, когда они заполняют формы на веб-сайте или взаимодействуют с вашими сотрудниками. Записи о взаимодействиях с потенциальными клиентами, такие как участие в маркетинговых кампаниях, активность на веб-сайте, оценки продаж и запросы на поддержку, позволяют предоставлять более персонализированный и актуальный опыт для клиентов.

2. Улучшение клиентской поддержки

Почти каждый имеет истории о плохом обслуживании клиентов. Когда ваша служба поддержки использует CRM для отслеживания отношений с клиентами, вы можете избежать негативных отзывов и историй о вашей компании. CRM включает журналы электронной почты, звонков, заметок и задач, которые можно назначить. Это помогает всем в вашей компании обмениваться информацией о каждом взаимодействии с клиентами и эффективно управлять задачами.

3. Увеличение сотрудничества между отделами

Сотрудничество способствует улучшению опыта клиентов. Независимо от местоположения сотрудников, CRM предоставляет доступ к общей базе данных, объединяя команды, даже если они находятся в разных местах. Например, для обработки заказов могут потребоваться участие сотрудников из разных отделов. Центральная CRM помогает им обмениваться информацией и избегать избыточных усилий.

4. Увеличение эффективности и производительности

CRM может повысить эффективность и производительность различными способами, включая автоматизацию повторяющихся задач. Это позволяет вашей команде сэкономить время и уменьшить необходимость повторной вводить информацию. Например, автоматизированные маркетинговые коммуникации, отслеживание воронки продаж, интегрированный биллинг и функции самообслуживания клиентов могут сократить ручные операции и повысить производительность.

5. Увеличение продаж

CRM помогает не только сэкономить средства, но и увеличить выручку. С качественной CRM ваша команда продаж может лучше адаптировать презентации продаж под уникальные потребности каждого клиента, что способствует росту продаж.

Продажи являются ключевым элементом успеха большинства компаний. Правильно внедренная CRM система способствует увеличению эффективности продаж и, следовательно, увеличению прибыли.

Преимущества использования CRM

Множество компаний в различных отраслях выделяют следующие общие преимущества при внедрении CRM впервые:

1. Прозрачность данных: CRM позволяет всем сотрудникам получать доступ к обширной базе данных о клиентах. Детальные записи и журналы отслеживают историю и обеспечивают взаимопонимание в команде, что способствует установлению доверия между вашими клиентами и вашей организацией.

2. Автоматизация бизнес-процессов: Многие коммуникации с клиентами и задачи могут быть полностью автоматизированы. Например, если ваша CRM интегрирована с системой планирования предприятия (ERP), вы можете автоматически создавать заказы на закупку товаров при добавлении заказа клиента в CRM. Также CRM способствует созданию счетов, учету платежей клиентов и отслеживанию прибыли на уровне клиента и проекта.

3. Сотрудничество и продуктивность команды: Команды продаж наиболее эффективны, когда информация о клиентах доступна всем и не зависит от знаний или опыта отдельных продавцов. С централизованными данными в CRM ваши команды могут уделять больше внимания задачам, связанным с клиентами и доходами, и меньше времени тратить на совещания и обмен данными. Интегрированные средства коммуникации помогают эффективному распределению задач, обеспечивая лучший опыт обслуживания для каждого клиента.

4. Рост выручки: Новая автоматизация и улучшенное сотрудничество должны привести к увеличению продаж и более высокой прибыли от повторяющегося бизнеса. Инвестиции в CRM должны окупиться несколько раз благодаря увеличению доходов.

5. Возможности апселлинга и кросс-продаж: CRM, ориентированная на клиентов и сотрудников, способствует кросс-продажам и апселлингу. Улучшенные данные о клиентах и машинное обучение объединяются для предложения более лучших, более высокооплачиваемых предложений, более релевантных для ваших клиентов.

6. Улучшенный опыт клиента (CX): Когда клиент обращается за помощью, не важно, кто отвечает на звонок. С помощью CRM агент службы поддержки или продавец сразу получает доступ ко всей информации о клиенте, включая историю заказов и другие взаимодействия с вашей компанией, что способствует улучшению опыта обслуживания клиентов.

Какие отрасли должны инвестировать в CRM?

Практически любая отрасль, в которой есть повторные контакты с клиентами или осуществляются продажи, может извлечь выгоду из использования CRM. Вот примеры отраслей, в которых CRM пользуется особенно большой популярностью и полезностью:

1. Розница: Розничные компании могут использовать CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами на разных платформах, таких как социальные медиа, телефонные звонки и электронная почта. Для премиум-продавцов CRM позволяют создавать и отслеживать уникальные профили клиентов, чтобы поддерживать вовлеченность каждого клиента с вашим брендом.

2. Финансы: Банки, инвестиционные и другие финансовые службы используют CRM для отслеживания потребностей и предпочтений клиентов. Некоторые платформы включают дополнительные функции безопасности и настраиваемые возможности для отслеживания и управления финансами клиентов.

3. Гостиничное дело: Гостиницы, рестораны, авиакомпании и туристические компании используют CRM для отслеживания предпочтений гостей и запуска автоматизированных маркетинговых кампаний.

4. Страхование: Малые агентства и крупные компании могут использовать CRM для отслеживания профилей клиентов, поддержания вовлеченности клиентов и регулярной оценки потребностей для предоставления актуальных продуктов и вариантов страхования.

5. Консалтинг: Консалтинговые компании сильно зависят от CRM для отслеживания текущих усилий по продажам и обслуживания клиентов. Интеграция инструмента автоматизации профессиональных услуг (PSA) с CRM позволяет внедрить данные о клиентских проектах обратно в их профили клиентов.

6. Производство: Производители часто полагаются на ERP-системы для отслеживания поставок сырья и продаж. Модули CRM предлагают мощную коммуникацию и отслеживание клиентов, чтобы каждый заказ мог быть доставлен точно и в срок, соответствуя или превосходя ожидания клиентов.

7. Оптовая торговля: Оптовики могут использовать CRM как для работы с клиентами, так и с поставщиками.

Это далеко не полный список. Технологическая, юридическая, образовательная, горнодобывающая, транспортная, недвижимость, телекоммуникационная, издательская, здравоохранительная, коммунальная, инфраструктурная, типографская и многие другие компании также используют CRM для различных аспектов своей деятельности.

Какой ROI ожидать от CRM для бизнеса?

Теперь пришло время перейти к деньгам и центам. Вы можете найти некоторые базовые CRM бесплатно, но часто они не имеют такой же безопасности и функционала, какие предлагают более полноценные инструменты, такие как те, которые входят в состав общего продукта NetSuite. Стоимость CRM часто масштабируется в зависимости от размера вашего бизнеса, и вы также должны учесть затраты на настройку и обучение. Однако опытные бизнес-лидеры знают, что при правильном использовании CRM эти затраты окупят себя несколько раз.

CRM показали, что они могут увеличить коэффициент конверсии на 300%, доход на 29% и производительность команды продаж на 34%. Реальные результаты будут различаться в зависимости от бизнеса, отрасли и стадии внедрения. Компании с успешными CRM обычно видят высокую прибыль, удержание клиентов и снижение затрат, а также повышение эффективности. Даже уже успешные команды продаж могут получить преимущества от дополнительной производительности, автоматизации, коммуникации и прозрачности, предоставляемой CRM.

Измерение ROI CRM

Та же основная формула поможет вам измерить ROI любого вложения. Сначала вы определяете выгоду от инвестиции, вычитаете затраты, а затем делите это на затраты и умножаете на 100. Трудность заключается в понимании реальной выгоды от инвестиций, поскольку у вас может быть и другие параллельные усилия по увеличению прибыли вашего бизнеса, такие как найм новых продавцов, расширение на новый рынок или выпуск новой линейки продуктов. Рассмотрение нескольких метрик одновременно может придать нюанс вашим расчетам. Учтите такие факторы, как увеличение продаж, удержание клиентов и другие метрики продуктивности продаж, чтобы понять преимущества вашей инвестиции. Мы подробнее рассмотрим метрики, которые могут помочь понять ROI для вашей CRM, позже в этой статье. Но давайте начнем с основной формулы. Для измерения возврата инвестиций в вашу CRM используйте эту формулу:

10 функций CRM, обеспечивающих ROI

Хотя это только начало того, что может делать CRM, вот 10 функций, которые обеспечивают ROI.

1. Автоматизированное выполнение заказов: С момента размещения заказа клиентом CRM может запускать процесс выполнения, вовлекая внешних поставщиков и вашу внутреннюю команду.

2. Поддержка клиентов: Данные, собранные из электронной почты, телефонных звонков, чатов и обслуживания клиентов вживую, собираются с помощью единой системы, доступной всем пользователям.

3. Кросс-продажи: Данные и инсайты о клиентах позволяют улучшенные кросс-продажи. Ваша CRM может быть лучше в определении потребностей клиента, чем ваша команда продаж.

4. Увеличение продаж: Помимо функций кросс-продаж, CRM может предложить потенциальные возможности для увеличения продаж на более высокие уровни обслуживания.

5. Автоматическое продление: Не допустите упущения дат продления клиентов. CRM может автоматически обрабатывать платежи или отправлять счета, когда приходит время продлить или сделать новый заказ.

6. Предоставление квот: Для сложных продаж вы можете создавать и отправлять квоты внутри CRM. Если клиент хочет внести изменения или принять предложение, оба действия можно выполнить в системе.

7. Веб-формы для получения лидов: Если вы когда-либо заполняли форму на сайте компании и вскоре получили звонок от человека, компания, возможно, использовала CRM с функцией веб-форм для получения лидов. Ваша команда продаж может быть готовой захватывать и использовать горячие лиды почти моментально, как они поступают.

8. Клиентский портал: Веб-ориентированный клиентский портал позволяет вашим клиентам входить, просматривать свою информацию, обновлять методы оплаты, загружать контракты, запрашивать поддержку клиентов, размещать заказы и многое другое.

9. Прогнозирование продаж: Функции прогнозирования продаж помогают вам планировать штат и затраты правильно, не переплачивая.

10. Управление выплаты комиссий: Автоматизированные системы выплаты комиссий экономят время вашей бухгалтерской службы и менеджеров. Сотрудники службы продаж могут войти и увидеть живые данные о своей квоте и следующей выплате комиссии. Меньше времени, затраченного на оплату труда, означает сэкономленные затраты и больше времени, уделенного клиентам.

Ключевые метрики для отслеживания ROI CRM

Формула ROI упрощает множество чисел за кулисами. Чтобы понять, где вы увидите как экономию затрат, так и увеличение выручки, сосредоточьтесь на следующих ключевых метриках.

CRM не только может помочь вам увеличить прибыль, но также является важным инструментом для сбора и отслеживания данных для оценки ключевых показателей эффективности (KPI). В понятных дашбордах вы можете отслеживать продажи, эффективность и метрики команды — все это из программного обеспечения. Вы можете предоставить эту информацию заинтересованным сторонам, чтобы продемонстрировать ROI вашей CRM, а также показать производительность вашей команды и прогресс в достижении командных и личных целей по продажам и квотам.

Бизнес-метрики

• Экономия затрат: CRM позволяет сэкономить ресурсы.

• Производительность команды или отдела: С CRM на месте, вы должны увидеть заметное увеличение коллективной производительности. Каждая команда должна иметь возможность выполнять больше работы с меньшими ресурсами.

• Экономия времени: Индивидуальные сотрудники становятся более эффективными, поскольку у них есть быстрый доступ к данным о клиентах и продуктах из одной центральной системы.

• Улучшение процессов: Хотя CRM может улучшить существующие процессы, вы можете обнаружить, что вы полностью перерабатываете процедуры вокруг вашей CRM для улучшения во всех областях.

Отслеживайте эти ключевые метрики, чтобы получить представление о производительности, сбережениях и улучшении процессов с помощью CRM.

Доход

• Объем выручки от продаж: Отслеживайте объем выручки от продаж до и после внедрения CRM для вашего отдела в целом, а также на каждого сотрудника. Атрибутируя привлечение новых клиентов и продажи конкретным маркетинговым кампаниям, компании могут настраивать свои стратегии для увеличения выручки.

• Средняя длина цикла продажи: Сколько времени требуется клиенту для перехода от начального контакта или этапа возможности к продаже? CRM должна помочь устранить узкие места, которые могли бы замедлить сделки, благодаря улучшенной коммуникации и более эффективным процессам.

• Средний размер сделки: Отслеживайте среднюю стоимость каждой закрытой сделки и усредните ее по вашей команде продаж.

Другие метрики продуктивности продаж

Отслеживание данных о продажах может быть сложным, поскольку оно часто зависит от того, чтобы занятые сотрудники вручную вводили данные. Множество этой ручной ввод информации может быть автоматизировано с помощью вашей CRM, чтобы вы могли выявлять и отслеживать ведущие показатели производительности, которые вы знаете, что в конечном итоге могут привести к продажам. Рассмотрите такие элементы, как:

• Электронные письма

• Звонки

• Встречи с клиентами

• Квотации, отправленные клиентам/потенциальным клиентам

Точка безубыточности: Точка безубыточности — это распространенная метрика, вычисляемая наряду с ROI. Точка безубыточности наступает, когда ROI равно 100%.

Прибыльные приросты: Дополнительные чистые доходы, превышающие 100% ROI, увеличивают вашу прибыль. Большинство компаний должны видеть значительные прибыльные приросты при правильной реализации CRM.

Метрики продаж

1. Уровень маржи: Уровень маржи — это процент прибыли, оставшейся после каждой продажи. CRM помогает улучшить маржи и автоматически отслеживает их. Эту метрику можно отслеживать как для отдельных сотрудников, так и для всего отдела продаж, а также в разрезе различных параметров, таких как регион или местоположение, для более глубокого анализа данных.

Формула средней прибыльной маржи:

3. Эффективность цикла продаж:

• Общее количество звонков для продажи по сравнению с общим количеством продаж: Большее количество продаж по сравнению с числом звонков указывает на более эффективный процесс продаж.

• Время закрытия: Более короткий период закрытия говорит о том, что ваша команда продаж может более быстро переходить к следующей сделке.

• Показатель закрытия: CRM отлично подходит для отслеживания показателей закрытия продаж по продавцам, командам и в целом. Новая CRM может повысить производительность вашей команды продаж и привести к более высоким показателям закрытия.

Метрики маркетинга

Количество сгенерированных лидов: Отслеживайте количество сгенерированных лидов из разных источников, чтобы убедиться, что они ценны и превращаются в продажи.

Стоимость лида: CRM помогает снизить стоимость лида, так как автоматизирует рутинные задачи, связанные с данными клиентов.

Формула стоимости лида:

Стоимость лида = Общие расходы на маркетинг / Общее количество новых лидов

Выручка от компании: CRM упрощает атрибуцию лидов и продаж по кампаниям, что позволяет детализировать отчетность на уровне кампаний и оценивать их успех.

Метрики обслуживания

Количество случаев по агенту: Увеличение числа случаев, обработанных агентами обслуживания клиентов, свидетельствует об их повышенной эффективности.

Случаи, закрытые в тот же день: Быстрое решение клиентских запросов положительно влияет на клиентскую удовлетворенность.

Среднее время на разрешение: CRM помогает сократить среднее время на разрешение обслуживания клиентов.

Уровень удовлетворенности клиентов: CRM позволяет отслеживать уровень удовлетворенности клиентов через опросы и другие метрики.

Удержание клиентов: CRM способствует улучшению уровня удовлетворенности клиентов, что может привести к повышению их лояльности.

Увеличьте эффективность вашего бизнеса с помощью правильной CRM

CRM (Customer Relationship Management) является ключевым инструментом для компаний, занимающихся продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, а также для организаций, работающих над предложениями, выставлением счетов и стремящихся к приоритетному обслуживанию клиентов. CRM представляет собой набор инструментов, который помогает эффективно управлять отношениями с клиентами и потенциальными клиентами, способствуя развитию бизнеса.

Важно отметить, что не все CRM созданы одинаково. Надежные CRM-платформы интегрируются с другими системами, такими как ERP (Enterprise Resource Planning), включая бухгалтерское программное обеспечение. Это может быть полезно не только для маркетинговых и продажных команд, но и для других аспектов бизнеса, таких как финансы и управление персоналом. Например, бухгалтерам может потребоваться информация о комиссиях при обработке зарплаты, а команде продаж – доступ к истории заказов клиентов, неоплаченным счетам и другим данным для более точной работы.

Особое внимание следует уделить процессу настройки, ценообразования и выставления счетов, который позволяет интегрировать информацию из ERP и CRM. Интеграция между CRM и ERP может повысить эффективность работы, укрепить взаимодействие между командами и предоставить больше информации всем участникам бизнес-процесса для более качественного обслуживания клиентов и увеличения прибыли.

Внедрение CRM – это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Однако, как и при любых крупных затратах, важно понимать финансовые последствия и оценивать увеличение продаж и улучшение удовлетворенности клиентов как результат нового инструмента. Для расчета ROI CRM необходимо учитывать несколько метрик, таких как средний размер сделки, уровень маржи и удержание клиентов, а не только одну метрику. Многие CRM-платформы предоставляют инструменты для отчетности о финансовой производительности инвестиции, а также интегрируются с другими важными областями бизнеса, такими как бухгалтерия, через платформы ERP, чтобы обеспечить единое хранилище данных о клиентах и продажах.