Разъяснение клиентского опыта: стратегия, советы и метрики

Этот подход приводит к удовлетворенным клиентам, которые становятся более преданными вашему бренду, что в свою очередь способствует увеличению выручки. К тому же довольные клиенты могут рекомендовать ваш бизнес через устное общение и оставлять положительные отзывы онлайн, что является одной из самых мощных маркетинговых стратегий.

Все это подчеркивает важность тщательного создания отличного клиентского опыта и его постоянного совершенствования в любой организации.

Что такое клиентский опыт (CX)?

Термин клиентский опыт, или CX, означает восприятие и мнение ваших клиентов о взаимодействии с вашим бизнесом. Их взгляд на ваш бренд формируется на протяжении всего пути клиента, начиная с первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием, и оказывает долгосрочное воздействие на вашу компанию, включая финансовый результат.

Разъяснение клиентского опыта

Каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом влияет на клиентский опыт, будь то первое посещение вашего веб-сайта или обращение к службе поддержки после покупки продукта или услуги. От того, решит ли клиент продолжать свой путь как покупатель и, в конечном итоге, станет ли он постоянным клиентом, зависит от того, каким образом происходят эти взаимодействия.

Значение клиентского опыта

Обеспечение положительного и запоминающегося клиентского опыта является важным фактором для поддержания успеха и роста вашего бизнеса. Чем более положительный опыт у клиента, тем выше вероятность того, что он совершит покупку, станет лояльным к вашему бренду и, возможно, станет его сторонником.

У клиентов обычно есть множество вариантов при выборе продукта или услуги, и доступно множество ресурсов, которые помогают им принимать решения. Фактически, потенциальный клиент может не обязательно взаимодействовать напрямую с вашими сотрудниками до того, как сделать свой выбор. Поэтому важно убедиться, что все аспекты вашего клиентского опыта, начиная с первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием, создают положительное впечатление и способствуют превращению потенциальных клиентов в покупателей.

Что такое хороший клиентский опыт?

Хороший клиентский опыт должен быть безупречным и удобным на всех этапах: до, во время и после совершения покупки. Действия, которые ваш бизнес предпринимает для удовлетворения клиентов, стимулирования повторных продаж и поощрения их общения о вашей марке, могут сильно повлиять на этот опыт. Конкретные шаги и методы могут различаться в зависимости от бизнеса или отрасли, но существуют bewt (лучшие) практики, которые организации могут использовать для создания лучшего клиентского опыта.

Для создания хорошего клиентского опыта компании должны регулярно собирать обратную связь от клиентов на каждом этапе путешествия покупателя. Основной акцент должен быть сделан на прослушивании и реагировании на эту обратную связь и использовании полученной информации для более глубокого понимания потребностей клиентов. В конечном итоге отличный клиентский опыт становится возможным только тогда, когда бизнес предоставляет сотрудникам полномочия и ресурсы для обеспечения наилучшего опыта.

Клиентский опыт и обслуживание клиентов

Иногда понятия клиентского опыта и обслуживания клиентов могут вызывать путаницу. Клиентский опыт представляет собой общее впечатление потребителя от вашего бизнеса, в то время как обслуживание клиентов — это лишь один из аспектов взаимодействия с вашим брендом. Обслуживание клиентов начинается, когда клиент связывается с вашей компанией и запрашивает помощь, например, звонит на горячую линию с вопросами по заявлению или отправляет запрос в социальных сетях о возврате средств.

Какие могут быть способы взаимодействия клиента с бизнесом?

Клиентский опыт формируется из множества видов взаимодействий. Каждый из них может влиять на опыт клиента, и эти встречи могут различаться в зависимости от вашей отрасли и бизнес-модели. Вот несколько примеров и рекомендации по их улучшению:

1. Посещения физических магазинов: Для создания положительного клиентского опыта в магазинах, обратите внимание на такие важные аспекты, как приветствие клиентов у входа, помощь в поиске нужных товаров и быстрое оформление покупки.

2. Мобильные приложения: Клиенты обычно оценивают быструю загрузку приложения, его безопасность и возможность связи с вашей компанией для решения вопросов. Приложение также должно быть легким в использовании.

3. Социальные сети: Взаимодействие с клиентами в социальных сетях может включать признание бренда клиентами и оперативный ответ на их вопросы и отзывы. Некоторые компании предоставляют поддержку клиентов через социальные сети, но лучше всего направлять клиентов на другие каналы обслуживания, такие как электронная почта, чат или телефон.

4. Веб-чат/чат поддержки по SMS: Клиенты оценивают быстрые ответы и информативные ответы в онлайн-чате или по SMS. Важно иметь квалифицированных специалистов, способных предоставить подробные и точные ответы на вопросы клиентов.

5. Форумы поддержки: Эти форумы могут быть размещены на вашем сайте или на сторонних платформах, где пользователи обсуждают ваш продукт или услугу и делятся опытом.

6. Маркетинг: Маркетинговые контакты могут включать в себя печатные материалы, маркетинговую почту, рекламу в социальных сетях, цифровую рекламу и другие каналы.

7. Подключенные устройства: С развитием интернета вещей (IoT), взаимодействие с подключенными устройствами также становится частью клиентского опыта. Важно обеспечить легкое и безопасное взаимодействие, учитывая конфиденциальность клиентов.

Что включает в себя клиентский опыт?

Клиентский опыт — это обширное понятие, охватывающее множество компонентов. Давайте рассмотрим его основные составляющие, которые имеют значение для бизнеса в разных отраслях:

1. Стратегия и корпоративная культура: Обычно руководство организации играет ключевую роль в направлении усилий по улучшению клиентского опыта. Топ-менеджмент должен поддерживать фокус на клиентах на всех этапах и обеспечивать советами и ресурсами. Это также включает в себя создание культуры, в которой все сотрудники работают вместе для разработки стратегий и процессов, которые улучшат клиентский опыт.

2. Продукты и услуги: Все ваши продукты и услуги должны соответствовать потребностям клиентов и, желательно, превосходить их ожидания. Предложения должны учитывать общие потребности клиентов и предвидеть их запросы.

3. Взаимодействие с сотрудниками: Это может включать в себя взаимодействие с поставщиками, партнерами и сотрудниками службы поддержки клиентов. Все они должны обеспечивать согласованный опыт для отдельных клиентов, что подразумевает понимание стратегии вашей компании и знание доступных ресурсов, способствующих достижению желаемого опыта.

4. Контактные точки: Любой возможный способ взаимодействия клиента с вашей компанией считается контактной точкой. Сюда входят ваш веб-сайт, физические магазины, онлайн-чат, текстовые сообщения, электронная почта, социальные сети и телефонные звонки.

5. Технология: Технология играет важную роль в обеспечении отличного клиентского опыта. Здесь важны программные средства управления отношениями с клиентами (CRM), а также инструменты автоматизации маркетинга и обратной связи от клиентов.

5 метрик клиентского опыта

Измерение клиентского опыта может показаться сложной задачей, но существует несколько метрик, которые помогут вам понять, как воспринимается ваш бизнес клиентами. Использование этих метрик позволит вам отслеживать улучшения или изменения в клиентском опыте и корректировать стратегию при необходимости.

1. Вовлеченность в маркетинговые кампании: Простые метрики, такие как открытие и кликабельность в маркетинговых электронных письмах, могут дать представление о том, какие аспекты клиентского опыта нуждаются в доработке. Общие метрики, такие как конверсионная ставка и средняя длина цикла продажи, также важны.

2. Опросы клиентов: Опросы могут измерить, насколько клиентам легко выполнять определенные действия, такие как обращение в службу поддержки или возврат товаров. Отправка коротких опросов с вопросами «да/нет» или шкалами оценок может предоставить ценные инсайты.

3. Показатель оттока клиентов: Отслеживание удержания клиентов помогает определить, имеют ли клиенты положительные впечатления о вашем бренде. Этот показатель рассчитывает процент клиентов, прекративших использование вашего продукта или услуги в определенный период. Более высокий показатель оттока может сигнализировать о проблемах с клиентским опытом.

4. Тенденции в службе поддержки клиентов: Метрики, такие как время до разрешения (TTR), измеряют среднее время, которое требуется вашим сотрудникам службы поддержки клиентов для решения проблем клиентов после обращения. Важно следить за этими метриками и удостовериться, что они не ухудшаются. Также полезно анализировать источники запросов, чтобы выявить повторяющиеся проблемы.

5. Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT измеряет удовлетворенность клиентов продуктом или услугой вашей компании. Эта метрика обычно основывается на ответах клиентов на вопросы, оценивающие уровень удовлетворенности на шкале от 1 до 5 или 7 баллов, фокусируясь на конкретных аспектах опыта или общем восприятии вашего бизнеса.

6 способов улучшить ваш клиентский опыт

Улучшение обслуживания клиентов начинается с создания карты клиентского пути и глубокого понимания потребностей покупателей. Для создания положительного клиентского опыта следует также активно взаимодействовать с клиентами, создавать сообщество, собирать обратную связь и предоставлять полезный и образовательный контент.

Вот более подробное объяснение этих тактик:

• Обратная связь: Получение обратной связи непосредственно от клиентов — это лучший способ понять, как они воспринимают ваш бренд. Это также предоставляет возможность выявить, что работает хорошо, и что требует улучшения. Предоставьте клиентам разнообразные способы предоставления обратной связи, и учтите эту информацию, внедряя изменения на основе ее результатов.

• Согласованные взаимодействия бренда: Важно, чтобы все виды коммуникации были согласованы от одного канала к другому, чтобы обеспечить единый и положительный опыт для клиентов. Например, если клиент начал общение через чат, а затем позвонил, сотрудник службы поддержки должен знать о предыдущих контактах и обращениях клиента, даже если они были сделаны через разные каналы.

• Персонализация: Чем больше опыт адаптирован под индивидуальные потребности клиентов, тем выше вероятность их удовлетворения и лояльности. Персонализация может включать в себя рекомендации товаров, предпочтения в способах связи и отправку маркетинговых сообщений, соответствующих интересам клиентов.

• Поддержка самообслуживания: Самообслуживание становится все более популярным, поэтому предоставление клиентам возможности самостоятельно решать вопросы или проблемы через раздел Справка, статьи и чат-боты на вашем сайте может улучшить клиентский опыт.

• Анализ данных: Сохраняйте и анализируйте данные, собранные с течением времени. Исторические данные предоставляют ценные сведения, которые помогают лучше понимать клиентов и делать сравнения месяц за месяцем и год за годом.

• Проактивное взаимодействие: Предсказание потребностей клиентов и предоставление решений до того, как они выразят свои запросы, является золотым стандартом. Это помогает выделить ваш бизнес и предотвратить эскалацию проблем, что может снизить количество негативных отзывов и убыточных клиентов.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CEM) — это стратегический подход к созданию и управлению положительным и надежным клиентским опытом на протяжении всего жизненного цикла клиента. Основной целью CEM является обеспечение того, чтобы клиенты получали качественное обслуживание и удовлетворение во всех точках контакта с брендом или организацией. Это включает в себя процессы, системы и стратегии, направленные на превосходство в обслуживании клиентов, удовлетворение их потребностей и создание лояльности.

Основные аспекты управления клиентским опытом включают в себя:

• Анализ клиентских потребностей и ожиданий: Понимание того, что клиенты ожидают от вашей компании и какие проблемы они могут столкнуться на их пути, является первым шагом в управлении клиентским опытом. Это может включать в себя исследования рынка, опросы клиентов и анализ обратной связи.

• Проектирование клиентского пути: Создание подробной карты клиентского пути, которая отражает все точки контакта с клиентами, позволяет определить, какие моменты могут быть улучшены, чтобы улучшить опыт клиента.

• Улучшение процессов: На основе анализа и проектирования клиентского пути компании могут внести изменения в свои процессы и операции, чтобы сделать их более клиентоориентированными. Это может включать в себя оптимизацию службы поддержки, улучшение взаимодействия с клиентами и снижение времени ожидания.

• Сбор и анализ данных: Сбор и анализ данных о клиентском опыте позволяет компании измерять результаты и оценивать эффективность своих усилий по улучшению опыта клиента. Метрики, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и другие, используются для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

• Обратная связь и внесение изменений: Важным компонентом CEM является учет обратной связи клиентов и использование ее для внесения улучшений в бизнес-процессы и клиентский опыт. Компании должны быть готовы реагировать на проблемы и предоставлять решения.

CEM отличается от управления отношениями с клиентами (CRM), которое фокусируется на хранении и управлении данными о клиентах и взаимодействиями с ними, в то время как CEM охватывает всю сферу клиентского опыта, включая процессы, культуру и стратегии, направленные на улучшение восприятия клиентов о компании.

Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping)

Это методология, которая позволяет организациям лучше понимать и оптимизировать опыт клиентов, а также выявлять возможности для улучшения. Этот процесс представляет собой детальное изучение и документирование путешествия клиента от момента первого контакта с брендом или продуктом до завершения сделки и послепродажного обслуживания.

Основные этапы картирования пути клиента включают в себя:

• Идентификация клиентских персон: Определение различных типов клиентов, которые взаимодействуют с вашей компанией, и создание детальных описаний их потребностей, интересов и поведенческих паттернов.

• Определение этапов пути клиента: Разбиение клиентского пути на конкретные этапы, начиная с осведомления о продукте или услуге и заканчивая постпродажным обслуживанием.

• Документирование клиентских действий и эмоций: Для каждого этапа определение того, какие действия предпринимает клиент, какие взаимодействия он имеет с вашей компанией, а также какие эмоции он переживает.

• Идентификация точек контакта: Определение всех точек контакта, где клиенты взаимодействуют с вашей компанией, включая веб-сайт, социальные сети, магазины, службу поддержки и другие каналы.

• Выявление проблемных моментов и возможностей: Анализ карты пути клиента на предмет проблемных зон, в которых клиенты испытывают трудности или негативные эмоции, а также выявление возможностей для улучшения опыта клиентов.

• Разработка и внедрение улучшений: На основе выявленных проблем и возможностей разработка и внедрение стратегий и решений, направленных на улучшение клиентского опыта.

Картирование пути клиента помогает более глубоко понять клиентов, их потребности и ожидания, что, в свою очередь, позволяет компаниям создавать более целенаправленные и клиентоориентированные стратегии и действия.