Приборные панели CRM: КПИ, Примеры и Шаблон

Однако отчеты прошлого дня были статичными, чрезмерно детализированными и несовместимыми с тем, как человеческий мозг воспринимает информацию. Сегодня ориентированный на данные принятие решений расширяется и охватывает также команды по маркетингу и обслуживанию клиентов. Когда эти команды используют приборные панели управления отношениями с клиентами (CRM), они получают преимущества в скорости, точности и фокусе, осваивая свои наиболее важные КПИ и метрики из графически четких и чистых визуальных отображений.

Давайте разберем, как приборные панели CRM могут помочь отделам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов компании внести свой вклад в рост бизнеса.

Что такое приборная панель CRM?

Приборная панель CRM — это визуальный, настраиваемый пользовательский интерфейс для программного обеспечения CRM. Ее используют для мониторинга, измерения и анализа бизнес- и продажных процессов, производительности команды и будущих возможностей в реальном времени с целью принятия обоснованных маркетинговых решений, предоставления выдающегося обслуживания клиентов и повышения производительности сотрудников.

Приборные панели CRM интерактивны, предоставляя каждому члену команды доступ к наиболее ценным данным для отслеживания на одной общей платформе. Хорошо разработанная приборная панель CRM предоставляет обзор наиболее важных точек данных, связанных с ключевыми целями команды и ключевыми показателями эффективности (KPI). Данные агрегируются из различных источников в организации, обычно из сочетания продаж, маркетинга и деятельности по обслуживанию клиентов, и выражаются в виде графиков и диаграмм.

За счет включения в приборную панель только наиболее значимых данных, специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов компании и их менеджеры могут ментально усвоить и немедленно обработать текущее состояние своего бизнеса. Чем больше данных отображено и чем более сложно визуализированы данные, тем меньше вероятность их использования всеми членами команды; выборочность данных и ясная визуализация данных — ключевые характеристики успешной приборной панели CRM.

В лучшем случае приборные панели CRM помогают командам узнать больше о своей клиентуре, чтобы предложить более персональный подход; отслеживать метрики производительности команды, чтобы помогать менеджерам мотивировать и вознаграждать сотрудников; и управлять процессами и этапами цикла продаж, предоставляя виды на общую картину и доступ к деталям по мере необходимости.

Частично благодаря эффективным приборным панелям CRM, системы CRM предоставляют отличный ROI (возврат на инвестиции): они показали, что способны увеличить коэффициент конверсии на до 300%, доходность на 29% и производительность продажной команды на 34%.

Принцип работы приборных панелей CRM

Приборные панели CRM получают данные в реальном времени из различных источников, таких как Google Календарь, Задачи, программное обеспечение для управления человеческими ресурсами (HR), электронная коммерция, веб-сайт компании и социальные сети, программное обеспечение для отслеживания продаж, а также бухгалтерская система. Приборные панели представляют эту информацию в виде графиков и диаграмм, отображаемых на одном экране, обеспечивая легкое восприятие данных в определенном временном интервале. По мере изменения входящих данных, графические отчеты также обновляются, предоставляя руководителям и сотрудникам актуальное представление о развитии бизнеса. Важно отметить, что приборные панели CRM являются гибкими; ключевые показатели могут быть заменены и обновлены, чтобы отражать изменяющиеся приоритеты в бизнесе.

Практика лучших приборных панелей CRM предполагает наличие видимых отчетов от пяти до семи, учитывая ограничения способности человеческого разума воспринимать более семи идей одновременно. Эти отчеты должны быть связаны с наиболее важными целями бизнеса и КПИ, используемыми для их измерения. Наиболее полезные приборные панели CRM отображают информацию, связанную с основными бизнес-целями, что позволяет отделам по продажам и маркетингу отслеживать элементы своего рабочего процесса, которые способствуют успеху организации. Важно включить смешанные показатели, ориентированные на прошлое, будущее и текущее состояние дел, среди лучших отчетов, чтобы получить полное представление о ходе бизнеса.

Отслеживание прогресса по КПИ со временем предоставляет компаниям информацию, необходимую для принятия лучших, обоснованных данными решений как в момент принятия решения, так и в долгосрочной перспективе.

Кто использует приборные панели CRM?

Хорошая, ориентированная на конечные цели, удобная для пользователей приборная панель CRM повышает эффективность и производительность отделов по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, а также обеспечивает руководителям, управляющим ими, планирование и принятие решений.

Сотрудники, использующие приборные панели CRM, могут индивидуально отслеживать свои продажи, цели, встречи, рабочее время и задачи, что помогает им определить приоритетные усилия в направлении сделок, способствующих достижению своих квот. Возможности управления электронной почтой и календарем помогают им оставаться организованными и синхронизированными. Прогнозирование продаж позволяет им оценить будущие продажи на основе данных из текущего воронки продаж; доступ к данным о продажах коллег стимулирует здоровую конкуренцию.

Для менеджеров приборные панели CRM отслеживают активность и производительность команды, что позволяет им предоставлять обратную связь и вносить изменения на основе данных в реальном времени. Они могут просматривать выполненные задачи и индивидуальные цели, что пригодится при проведении рецензий на производительность.

Маркетинговые команды могут настраивать приборные панели CRM, чтобы отображать, насколько успешно их кампании выполняются по отношению к целям. Команды по обслуживанию клиентов могут просматривать подробные досье клиентов, что помогает им настраивать свою поддержку, а также получать доступ к данным о предыдущих разговорах и покупках. Высшее руководство полагается на приборные панели CRM, чтобы получить быстрое резюме ключевых бизнес-результатов.

Когда все члены команды имеют доступ к одним и тем же данным, это способствует лучшей коммуникации, более быстрой работе и более наглядной связи с миссией команды. Каждый день сотрудники ощущают связь с будущими целями и прогнозами.

Исследователи оценивают, что 91% компаний с 10 или более сотрудниками уже внедрили систему управления отношениями с клиентами (CRM), что делает CRM рынком, приблизительно на $44 миллиарда в мировом масштабе в 2020 году, с ожидаемым ежегодным приростом на уровне 10,6% до 2028 года.

При выборе приборной панели CRM следует учитывать несколько важных факторов:

• Интуитивный дизайн: Время является критическим ресурсом для сотрудников по продажам, поэтому выберите приборную панель, которая легко настраивается, проста в использовании и требует минимального времени на обучение. Обучение должно быть персонализированным и доступным, чтобы члены команды могли быстро освоить функционал. Удобство использования может существенно повысить эффективность и приемлемость системы.

• Подходящие и настраиваемые функции: Ваша приборная панель CRM должна быть настраиваемой под потребности вашей команды, а не «универсальной» для всех. Она должна дополнять ваш бизнес, предоставляя инструменты и отчеты, соответствующие вашим методам продаж, маркетинговой стратегии и обслуживанию клиентов. Различные члены команды могут требовать разные функции, поэтому удостоверьтесь, что ваша CRM может быть настроена под различные потребности.

• Интеграция с другими приложениями: Важно, чтобы CRM интегрировалась с другими системами и источниками данных, которые вам необходимы для оценки целей и метрик вашего бизнеса. Это может включать в себя интеграцию с программным обеспечением для учета, ERP-системами, вашим веб-сайтом, инструментами для генерации лидов, системами для выставления счетов, маркетинговыми решениями и системами управления человеческими ресурсами. Поддержка мобильных устройств также важна, особенно если ваша команда работает удаленно. Синхронизация с почтовыми аккаунтами, календарями и смартфонами также может упростить рутинные задачи и обеспечить доступ к информации в любой момент.

Выбор правильной приборной панели CRM, учитывая эти факторы, поможет вашей команде повысить эффективность работы и достичь лучших результатов продаж.

Топ-10 преимуществ приборной панели CRM

1. Приоритет и общие цели команды: Приборная панель CRM помогает команде четко определить цели и приоритеты, способствуя более успешному достижению задач и проектов.

2. Прогнозирование точности: С помощью CRM можно прогнозировать изменения на рынке и использовать эту информацию для оптимизации бизнес-процессов и уменьшения рисков.

3. Выявление паттернов: Чистая визуализация данных в CRM позволяет быстро выявлять бизнес-тренды и делать обоснованные решения на основе данных.

4. Фокус на принятии решений: Приборная панель CRM помогает сосредотачиваться на ключевых моментах и принимать решения, ориентированные на данные.

5. Продажа крупных идей: Визуализация данных в CRM помогает создавать убедительные рассказы и аргументировать свои стратегии и идеи.

6. Определение вашей целевой аудитории: CRM позволяет определить, какие взаимодействия с аудиторией наиболее важны и эффективны, что помогает улучшить маркетинговые кампании.

7. Предоставление лучшего обслуживания клиентов: Информация в CRM помогает представителям по обслуживанию клиентов предоставлять более персонализированную поддержку и улучшать удовлетворенность клиентов.

8. Реагирование на отзывы клиентов: CRM позволяет мониторить активность в социальных сетях и адаптировать маркетинговую тактику на основе отзывов и репутации.

9. Отслеживание деятельности сотрудников: Руководители могут более эффективно управлять командой, отслеживая производительность сотрудников через CRM.

10. Автоматизация рутинных задач: CRM автоматизирует множество рутинных задач, что позволяет команде сосредотачиваться на более важных аспектах работы.

Выбор правильной приборной панели CRM может значительно улучшить работу команды и увеличить эффективность бизнес-процессов.

Цели приборной панели CRM

1. Отражение прогресса бизнеса: Главная цель приборной панели CRM — предоставление мгновенного обзора о прогрессе бизнеса в достижении корпоративных или отдельных целей. Путем регулярного взаимодействия с этой панелью команды могут оценивать, насколько они близки к желаемым результатам на основе стратегически выбранных метрик.

2. Информированные маркетинговые решения: Приборная панель CRM помогает командам маркетинга принимать более обоснованные решения и корректировать кампании, что способствует увеличению узнаваемости бренда, улучшению отношений с потребителями и увеличению продаж.

3. Поддержка обслуживания клиентов: Приборная панель CRM предоставляет информацию о клиентах, их предпочтениях и истории продаж, что помогает предоставлять выдающееся обслуживание клиентов и сохранять основной бизнес клиентов, а также предлагать дополнительные продукты и услуги.

4. Повышение эффективности продаж: Целью приборной панели CRM является отслеживание и управление воронкой продаж, определение побед и поражений, а также эффективное использование времени и ресурсов для достижения целей команды по продажам.

Когда приборная панель CRM успешно выполняет эти цели, команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов могут более эффективно работать, предвидеть потребности клиентов и успешно достигать своих целей.

Характеристики приборной панели CRM

• Цели: Отображение текущих целей и действий, необходимых для их достижения. Позволяет членам команды видеть, какие цели наиболее важны и какие шаги нужно предпринять для их выполнения.

• Ключевые показатели эффективности (KPI): Представление конкретных метрик успеха, которые отражают текущий прогресс в отношении бизнес-целей. KPI помогают командам оценить эффективность и приоритезировать действия.

• Недавние отчеты и снимки отчетов: Отчетность объединяет данные по продажам и маркетингу в одном месте. Недавние отчеты отслеживают изменения и создание новых отчетов, а снимки отчетов предоставляют краткое представление о данных с возможностью перехода к подробным отчетам.

• Задачи и встречи: Отображение текущих задач и встреч, позволяющее членам команды планировать и следить за своими обязанностями. Автоматизированные задачи упрощают выполнение рутины.

• Календари, уведомления и напоминания: Инструменты для организации времени и напоминания о важных событиях и задачах. Помогают команде оставаться на курсе и не упускать сроки.

• Интеграция с другими приложениями: Возможность интегрировать приборную панель CRM с другими приложениями и сервисами, такими как электронная почта, календари, социальные сети, системы учета и другие, чтобы обеспечить единый доступ к данным и автоматизировать процессы.

• Визуализация данных: Отображение данных в виде графиков, диаграмм и графических отчетов для более наглядного анализа и выявления паттернов.

• Пользовательская настройка: Возможность настраивать приборную панель под нужды каждого пользователя, чтобы она отображала наиболее важную информацию и функции для конкретных ролей и задач.

• Социальное прослушивание: Функции, связанные с мониторингом активности в социальных сетях, упоминаниями о бренде и отзывами клиентов, что помогает реагировать на отзывы и поддерживать связь с клиентами.

• Автоматизация: Возможность автоматизировать рутинные задачи, такие как отправка уведомлений и электронных писем, что помогает команде сосредотачиваться на более важных аспектах работы.

• Мобильная совместимость: Поддержка мобильных устройств, что позволяет команде получать доступ к данным и функциям вне офиса.

• Безопасность: Защита данных и контроль доступа для обеспечения конфиденциальности и безопасности информации.

Эти характеристики помогают приборной панели CRM предоставлять полезную и актуальную информацию для команд по продажам и маркетингу, повышая их эффективность и помогая достигать бизнес-целей.

Что должна включать в себя приборная панель CRM?

• Новые потенциальные клиенты и сделки: Показ информации о новых возможностях и текущих сделках, включая их стадии и стоимость. Это позволяет командам по продажам видеть активность и приоритезировать действия.

• Прогнозируемые продажи: Отображение ожидаемой выручки от сделок на разных этапах продажи. Это помогает руководству понимать, какие сделки могут быть закрыты и когда, а также помогает в планировании бюджета и ресурсов.

• Недавние и предстоящие активности: Регистрация действий сотрудников, таких как звонки, встречи, электронные письма и задачи. Это дает командам информацию о том, как они проводят свое время и позволяет планировать будущие действия.

• Цели по выручке от продаж: Отслеживание фактической выручки от продаж и сравнение ее с целями. Это помогает оценить, насколько близко команда к достижению целей и управлять производительностью.

• Производительность продавцов: Отчеты о производительности сотрудников, которые позволяют руководителям следить за успехами и помогают мотивировать команду.

• Мониторинг социальных медиа: Интеграция с социальными медиа для отслеживания активности, комментариев и упоминаний о бренде. Это помогает в управлении репутацией и взаимодействии с клиентами в социальных медиа.

• Управление заявками: Отслеживание входящих заявок и их обработка. Это позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и обеспечивать качественное обслуживание.

• Аналитика и отчетность: Возможность создавать разнообразные отчеты и анализировать данные для принятия более информированных решений. Аналитика может включать в себя метрики по продажам, конверсии, маркетинговой эффективности и другие ключевые показатели.

• Интеграция с другими системами: Возможность интегрировать приборную панель CRM с другими бизнес-системами, такими как системы учета, электронная почта, календари и другие, чтобы обеспечить единый доступ к данным и автоматизировать процессы.

• Персонализация и настройка: Возможность настраивать приборную панель под конкретные потребности и роли пользователей, чтобы каждый член команды видел наиболее важную информацию.

Эти элементы приборной панели CRM помогают управлять продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов более эффективно и обеспечивать более информированные решения для достижения бизнес-целей.

КПИ и метрики CRM

Продажи:

• Цель продаж. Удается ли продажи достичь вершины целей? Этот показатель позволяет продавцам знать, где они стоят относительно цели, и позволяет руководителям по продажам узнать, выполняет ли их команда свои обязательства. Сравнивая фактическую выручку с прогнозной выручкой, целью всегда должно быть превышение прогноза.

• Коэффициент конверсии лидов. Этот показатель является одним из наиболее важных показателей эффективности продаж, поскольку он показывает, сколько интересующихся лидов становятся клиентами. Как только будет установлен базовый коэффициент, бизнес сможет математически определить, сколько лидов должно быть в воронке и сколько сотрудников по продажам должно быть готово, чтобы достичь конкретной выручки.

• Выручка с продаж на одного продавца. Этот КПЭ говорит руководителям бизнеса, насколько хорошо команда продаж выполняет установленный базовый уровень — обычно это бюджетная цель по выручке или результаты за предыдущий период. Он показывает, кто является лучшими исполнителями, сколько времени каждый этап процесса продаж занимает у каждого продавца и на каком этапе процесса продаж продавцы чаще всего замирают или теряют сделку. Эти показатели информируют руководителей о том, где их продавцы могут потребовать дополнительного обучения или поддержки, чтобы помочь им закрывать больше сделок за меньшее время.

Маркетинг:

• Стоимость привлечения клиента (CPA). Это модель ценообразования, при которой рекламодатели платят указанную цену за нового клиента. Она рассчитывается путем деления общей стоимости всех привлечений на количество новых клиентов в каждом периоде. Она используется для определения того, насколько целесообразен каждый канал для привлечения новых клиентов.

• Возврат на инвестиции (ROI). ROI используется для оценки эффективности инвестиции или сравнения нескольких инвестиций. ROI рассчитывается путем деления выгод от инвестиции на затраты на инвестиции; он выражается в процентах, чем выше, тем лучше. Это полезно для определения, в какие каналы и/или кампании стоит инвестировать ваш бюджет на маркетинг.

• Жизненная ценность клиента (CLTV). Один из наиболее важных маркетинговых КПЭ, CLTV помогает определить, сколько денег следует потратить на привлечение нового клиента. Он рассчитывается как средний суммарный заказ, умноженный на среднее количество покупок в год, умноженное на среднее время удержания в годах. Это предоставляет среднюю жизненную ценность клиента на основе существующих данных. Более высокие CLTV указывают на то, что вы тратите правильное количество денег на клиентов, с учетом их стоимости. 

Обработка обращений и запросов:

• Время ответа на запросы клиентов: Этот KPI измеряет, как быстро ваша команда обслуживания клиентов реагирует на запросы и обращения клиентов. Клиенты ценят оперативное реагирование на свои потребности.

• Скорость решения проблем: Оцените, сколько времени требуется вашей команде, чтобы решить проблемы или запросы клиентов. Сокращение времени решения проблем может улучшить удовлетворенность клиентов.

Обратная связь клиентов:

• Количество жалоб и рекомендаций: Отслеживайте количество жалоб и рекомендаций, которые поступают от клиентов. Это может помочь в идентификации областей, которые требуют улучшения, и в выявлении сильных сторон вашего обслуживания клиентов.

• Уровень выполнения обязательств: Этот KPI измеряет, насколько хорошо ваша команда выполняет обязательства перед клиентами, такие как сроки выполнения заказов, доставка товаров и услуги.

Качество обслуживания:

• Оценка качества обслуживания: Проводите опросы клиентов или собирайте обратную связь, чтобы получить оценку качества обслуживания. Оценивайте профессионализм, дружелюбие и полезность вашей команды обслуживания клиентов.

• Соответствие стандартам обслуживания: Установите стандарты обслуживания и измерьте их соответствие. Это может включать в себя точность заказов, качество товаров и услуг, а также соответствие ожиданиям клиентов.

• Обучение и развитие команды обслуживания клиентов: Оцените эффективность программ обучения и развития, которые помогают вашей команде улучшить качество обслуживания клиентов.

Примеры приборных панелей CRM в реальной жизни

Иногда наилучший способ привнести живость в абстрактные или сложные концепции — это использовать конкретные примеры. Следующие три изображения именно это делают для трех различных сфер бизнеса: продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Однако следует помнить, что приборные панели легко настраиваются, поэтому каждый модуль в этих примерах можно перемещать внутри приборной панели или заменять на наиболее важные метрики для вашего бизнеса.

Пример 1: Приборная панель CRM для менеджера по продажам

Первый пример, представленный ниже, — это приборная панель CRM для менеджера по продажам в фиктивной компании NetSuite. Ключевые показатели эффективности, отображаемые в центре экрана, отражают приоритеты этой компании: объем продаж, текущие возможности и предложения в работе. Слева располагается мониторинг продаж, разработанный для точной оценки вклада каждого члена команды в общий доход.

Пример 2: Приборная панель CRM для маркетолога

Второй пример приборной панели CRM предназначен для маркетолога. Особое внимание уделяется результатам продаж по кампаниям и пяти наиболее прибыльным компаниям, что предоставляет количественные показатели эффективности рекламных мероприятий.

Пример 3: Приборная панель CRM для обслуживания клиентов

Третий пример — это приборная панель для службы поддержки клиентов. Основное внимание уделяется учету жалоб клиентов («заявки»), количеству нерешенных случаев и количеству завершенных. Пользователь может получить подробную информацию о каждом клиенте, включая количество заявок на каждого клиента и количество случаев, переданных на более высокий уровень. Каждая из этих метрик помогает сотрудникам службы поддержки отслеживать свою работу и определять приоритеты для наиболее важных или недовольных клиентов, что помогает им работать более эффективно и ответственно.

Мониторинг CRM Dashboard с использованием программного обеспечения

CRM-программное обеспечение полно данных; приборная панель CRM — это способ для руководителей отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также высших руководителей и/или владельцев бизнеса преобразовать эту информацию в доступный ресурс, который поможет им принимать быстрые, но обдуманные решения. CRM-программное обеспечение NetSuite — это облачное решение, предоставляющее полный обзор клиентов бизнеса в реальном времени. Управление взаимоотношениями с клиентами NetSuite обеспечивает непрерывное движение информации на протяжении всего жизненного цикла клиента — от лидов до возможностей, заказов на продажу, исполнения, продления, увеличения продаж, кросс-продаж и поддержки.

Заключение

Сегодня, более чем когда-либо, нет причин для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов блуждать без определенного направления. Приборная панель CRM представляет собой визуально ориентированный инструмент, предоставляющий в реальном времени ориентированные на цели данные, которые помогают формировать и улучшать стратегии продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Внедрение приборных панелей CRM позволяет компаниям ожидать улучшения своих стратегий, способностей управлять персоналом и финансовых результатов.