Чеклист требований к CRM

Путем централизации информации о клиентах и автоматизации функций в области маркетинга, продаж и обслуживания CRM-решение может помочь увеличить объем продаж, повысить уровень удержания клиентов и повысить производительность. Однако все эти преимущества будут реализованы только при условии правильного выбора системы, которая эффективно соответствует вашим потребностям. Поскольку CRM поддерживает широкий спектр процессов в различных отделах, определение этих требований может быть долгим и трудоемким процессом, но это критически важно для обеспечения успеха.

Что представляет собой CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям управлять всеми взаимодействиями с потенциальными и существующими клиентами. Она предоставляет центральное хранилище информации о каждом потенциальном и текущем клиенте, включая записи обо всех взаимодействиях с клиентами. CRM-система также автоматизирует множество функций в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Маркетологи могут использовать CRM для таргетирования потенциальных клиентов и анализа эффективности маркетинговых кампаний; отделы продаж могут использовать систему для работы с лидами и отслеживания воронки продаж; а службы поддержки клиентов могут работать более эффективно и улучшать качество обслуживания клиентов.

7 важных вопросов, которые следует задать перед выбором CRM

Поскольку каждая компания уникальна, а CRM играет ключевую роль в бизнес-процессах, у каждой организации обычно есть свои уникальные требования. Требования банка, скорее всего, будут совершенно другими, чем требования строительной компании, а потребности сети отелей будут отличаться от потребностей некоммерческого агентства социальных услуг. Именно поэтому проведение подробного процесса сбора требований перед выбором CRM-решения крайне важно. Вот несколько важных вопросов, которые следует рассмотреть при начале этого процесса:

1. Какие цели вы пытаетесь достичь? Легко увлечься впечатляющими функциями продукта, но без ясного видения того, что вы хотите, чтобы CRM делал, вы можете оказаться с решением, которое не соответствует вашим потребностям. Начните разработку вашего чеклиста требований, собрав мнение внутренних заинтересованных сторон относительно основных проблем организации и желаемых результатов. И подумайте, хотите ли вы получить преимущества полнофункциональной системы, или вам просто нужное базовое программное обеспечение для управления контактами, заменяющее бумажки и таблицы Excel.

2. Каков ваш бюджет? Начинайте с реалистичного представления о том, сколько вы можете потратить, что поможет определить приоритеты и гарантировать, что вы рассматриваете только те продукты, которые можете себе позволить.

3. Каков уровень вашей экспертизы в области IT? Системы CRM, установленные на месте, требуют больше экспертизы в области IT, чем облачные системы, так как компаниям нужны специалисты по аппаратному и программному обеспечению не только для установки системы, но и для ее поддержания в рабочем состоянии.

4. Какие у вас планы по росту? Подумайте о своем будущем росте, а также о текущих потребностях. CRM, разработанные для маленьких магазинов, намного проще, чем те, которые созданы для крупных многонациональных компаний. Однако ищите систему, которая поддерживает планируемое расширение бизнеса, чтобы не выбрать программное обеспечение, которое ограничит ваш рост.

5. Есть ли у вас уникальные бизнес-потребности? Компании в некоторых отраслях, таких как строительство, финансовые услуги и некоммерческие организации, могут потребовать определенные функции, которые не предоставляют все CRM-системы. Ищите поставщиков с опытом работы в вашей отрасли и определите, могут ли они предоставить вам необходимые секторальные функции.

6. Нужен ли вам мобильный и удаленный доступ? Большинству компаний необходимо предоставить сотрудникам доступ, когда они находятся вне офиса. Это касается не только продажных специалистов, которым нужен доступ к системе во время командировок или у клиентов, но и других сотрудников, работающих из дома.

7. Какие у вас потребности в интеграции? CRM намного мощнее, когда он интегрирован с другими системами. CRM-системы, интегрированные с финансовыми, инвентарными и электронными модулями, предоставляют организациям более полное представление об активности клиентов и лучшие возможности решать проблемы клиентов. Например, маркетологи могут анализировать покупки клиентов по всем каналам, а агенты службы поддержки могут видеть наличие товаров в ответ на запросы клиентов.

Основные функции CRM

Комплексные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) интегрируют в себе поддержку трех основных функциональных областей: автоматизации маркетинга, автоматизации продаж и обслуживания клиентов. Кроме того, CRM должна предоставлять обширные возможности отчетности и аналитики, чтобы помочь отслеживать бизнес-производительность и принимать обоснованные решения.

Маркетинг

CRM помогает маркетологам управлять кампаниями на нескольких каналах, таких как электронная почта, телефон, веб и социальные медиа. Система позволяет компаниям нацелиться на сегменты клиентов или отдельных клиентов с индивидуальными сообщениями, а затем сравнивает успех различных кампаний, чтобы компания могла использовать свой маркетинговый бюджет наиболее эффективно. Например, книжный магазин может продвигать новый триллер читателям, которые ранее покупали подобные книги. Автосервис может автоматически связываться с клиентами, у которых наступило время обслуживания автомобиля. Когда потенциальный клиент заполняет форму на веб-сайте компании, система автоматически создает новый лид и передает его отделу продаж.

Продажи

Автоматизация сил продаж — это основная причина, по которой многие организации инвестируют в CRM. CRM-системы включают в себя множество инструментов, специально предназначенных для увеличения эффективности и эффективности процесса продаж. К ним могут относиться:

• Управление контактами: эта функция хранит информацию о контактах с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживает взаимодействие с клиентами, помогает продавцам записывать встречи и напоминает им о необходимости последующей работы с лидами.

• Инструменты совместной работы: они помогают командам продаж обмениваться информацией.

• Назначение лидов: этот инструмент назначает входящие лиды продавцам в соответствии с заранее определенными правилами.

• Управление воронкой продаж: эта функция CRM определяет этапы воронки продаж и отслеживает прогресс, по мере того как потенциальные клиенты двигаются через процесс продаж.

• Котировки: некоторые продукты автоматизируют создание котировок для клиентов, используя информацию о продукте и ценообразовании.

Обслуживание клиентов

Хорошая CRM может трансформировать обслуживание и поддержку клиентов, автоматизируя рутинные задачи и предоставляя клиентам гораздо больше информации. Основные функции включают:

• Управление кейсами: CRM создает новые кейсы для проблем клиентов, эскалирует кейсы в соответствии с протоколом компании и отслеживает каждый кейс до его разрешения. Кейсы могут быть автоматически назначены различным сотрудникам или группам.

• Поддержка нескольких каналов: некоторые CRM поддерживают общение через электронную почту, текстовые сообщения, онлайн-чат и телефон. CRM может позволять агентам отслеживать взаимодействие клиента через все эти каналы.

• Портал самообслуживания клиентов: он позволяет клиентам связаться с группой поддержки, отправить проблемы и отслеживать статус кейсов. Другие функции могут включать создание базы знаний с решениями для часто встречающихся проблем.

• Автоматизация сценариев: позволяет агентам выполнять несколько действий одним щелчком мыши, например, отмечать файл клиента, указывая, что он не получил свою поставку, и отправлять запрос в отдел почты для отправки замены.

Отчетность и аналитика в бизнесе

Многие CRM-системы включают мощные инструменты анализа и отчетности, которые поддерживают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Менеджеры и другие сотрудники имеют доступ к предварительно настроенным и индивидуальным отчетам, таким как ежемесячные отчеты о продажах. Ведущие CRM также включают персонализированные панели, предоставляя каждому сотруднику реальное представление о ключевых показателях и других важных операционных данных. Например, маркетологи могут сравнивать эффективность различных кампаний, менеджеры по продажам могут анализировать производительность команды относительно продажных планов, а группы обслуживания клиентов могут отслеживать объемы звонков и время разрешения проблем. Инструменты аналитики также могут использоваться другими сотрудниками компании, включая генерального директора и финансового директора, для мониторинга и улучшения бизнес-производительности.

Расширенные функции CRM

Сложные CRM-системы могут предоставлять дополнительные, более продвинутые функции, такие как:

1. Планирование и прогнозирование: Компании могут создавать более точные и надежные прогнозы продаж, анализируя текущие возможности и ожидаемые сделки, учитывая вероятность завершения определенных сделок. Эти прогнозы ценны не только для команды продаж, но и для топ-менеджмента компании и финансовой команды.

2. Интеграция с социальными медиа: Позволяет компаниям общаться с потенциальными клиентами и клиентами через социальные каналы, такие как Facebook или Twitter. Маркетологи могут направлять сообщения целевой аудитории, а служба поддержки может реагировать на сообщения о проблемах. Маркетологи также могут собирать информацию из социальных медиа для более глубокого анализа отношения клиентов и улучшения маркетинговых кампаний.

3. Отраслевые функции: Такие функции имеют большое значение в некоторых секторах. Например, страховая компания может иметь специфические способы управления полисами и заявками, а также документооборотом. Строительные фирмы должны отслеживать предложения, проекты и заказы на работы. Некоммерческие организации могут нуждаться в уникальных возможностях для отслеживания мероприятий по сбору средств и других мероприятий.

4. Взаимоотношения с бизнес-партнерами: Ведущие CRM-системы помогают компаниям управлять отношениями с бизнес-партнерами, включая совместные маркетинговые усилия, управление лидами, комиссии и прогнозы продаж.

Типы требований к CRM

Для того чтобы обеспечить, что выбранное решение удовлетворяет все цели — от широких бизнес-целей до требований по производительности и удобству использования, полезно определить требования CRM на разных операционных уровнях:

• Бизнес-требования: Это высокоуровневый анализ проблем и возможных решений. Вход от руководителей, сотрудников каждого отдела, клиентов и всех, кто может быть затронут системой, может помочь сформулировать эти требования. Компании часто создают список сценариев использования, описывающих конкретные проблемы, идеальные решения и потенциальные выгоды.

• Функциональные требования: Эти требования более подробно описывают каждую из функций, которые CRM должна предоставлять и почему, иногда с примерами того, как система будет использоваться конкретными ролями в компании. Например, это может определить конкретные этапы воронки продаж, которые должна поддерживать CRM, или требования по отслеживанию взаимодействия с клиентами по всем каналам.

• Требования к пользовательскому интерфейсу: Эти требования описывают внешний вид и функционал CRM. Интерфейсы CRM должны быть интуитивными, а также поддерживать персонализацию для разных ролей и минимизировать количество операций, необходимых для обыденных задач. Идеально, стиль и функционал должны быть подобными другим бизнес-приложениям компании, чтобы минимизировать кривую обучения для сотрудников.

• Нефункциональные или технические требования: Описывают производительность, доступность и другие аспекты системы. К таким факторам могут относиться: Доступность системы, Масштабируемость, Резервное копирование, Восстановление после катастроф, Безопасность данных клиентов, включая управление доступом и шифрование данных.

Выявление требований к CRM 

Этот процесс помогает организации понять свои бизнес-потребности и определить, какая CRM-система наилучшим образом удовлетворит эти потребности. Вот некоторые шаги и стратегии для составления списка требований к CRM:

• Составление команды: Образуйте команду, которая будет заниматься процессом выявления требований. Включите в нее представителей различных отделов компании, таких как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, а также высшего руководства. Разнообразие мнений поможет создать более полный список требований.

• Анализ бизнес-процессов: Проведите анализ текущих бизнес-процессов в вашей компании. Определите, какие задачи выполняют сотрудники, какие данные они используют и какие проблемы они сталкиваются. Это поможет идентифицировать области, в которых CRM может быть наиболее полезной.

• Вовлечение пользователей: Проведите сессии обратной связи и обсуждений с сотрудниками, которые будут активно использовать CRM. Спросите их о их потребностях, предпочтениях и какие функции помогли бы им в их повседневной работе.

• Анализ конкурентов: Исследуйте, какие CRM-системы используют ваши конкуренты или компании в вашей отрасли. Это может дать вам представление о том, какие функции и возможности являются стандартными в вашей отрасли.

• Приоритезация требований: Разделите требования на обязательные и необязательные. Обязательные требования — это те, которые критически важны для вашей компании и ее бизнес-процессов. Необязательные требования могут включать дополнительные функции, которые были бы полезны, но не являются неотложными.

• Разработка документации: Создайте документ, который подробно описывает каждое требование, включая его описание, примеры использования и ожидаемые результаты. Это поможет ясно сформулировать ваши требования для будущих поставщиков CRM.

• Консультация с экспертами: При необходимости обратитесь к внешним экспертам или консультантам по CRM. Они могут помочь вам проанализировать ваши требования и предложить наилучшие решения, соответствующие вашим потребностям.

• Обзор рынка CRM: Исследуйте рынок CRM и ознакомьтесь с доступными решениями. Сравните их с вашим списком требований и определите, какие из них наилучшим образом соответствуют вашим потребностям.

• Тестирование и обратная связь: Проведите тестирование CRM-систем с участием пользователей, чтобы убедиться, что она соответствует вашим требованиям. Соберите обратную связь от пользователей и внесите необходимые корректировки.

• Окончательное формулирование требований: После всех анализов и обсуждений окончательно сформулируйте список требований к CRM, включая приоритезацию. Этот список будет служить основой для выбора подходящей CRM-системы.

Чек-лист требований к CRM

1. Интеграции: Подумайте о необходимости интеграции CRM с другими системами, которые ваша компания использует, такими как система учета, электронная почта, социальные медиа, веб-сайт и другие. Убедитесь, что выбранная CRM может легко интегрироваться с этими системами.

2. Мобильный доступ: Если ваша компания активно использует мобильные устройства, удостоверьтесь, что CRM предоставляет мобильное приложение или доступ через мобильный браузер для работы вдали от офиса.

3. Аналитика и отчетность: Проверьте, какие инструменты аналитики и отчетности предоставляет CRM. Это может включать в себя создание пользовательских отчетов, мониторинг ключевых показателей эффективности и анализ данных.

4. Безопасность данных: Обратите внимание на меры безопасности данных, предоставляемые CRM. Защита конфиденциальной информации клиентов и компании должна быть важным аспектом.

5. Сквозная аналитика: Рассмотрите возможность использования CRM для сквозной аналитики, которая позволит отслеживать взаимодействие клиентов с вашей компанией на всех этапах их пути.

6. Сервис и поддержка: Оцените качество технической поддержки и обслуживания со стороны поставщика CRM. Надежная поддержка может быть важной для успешного внедрения и эксплуатации системы.

7. Стоимость и бюджет: Учтите бюджет компании и затраты на внедрение и обслуживание CRM. Разработайте бизнес-план и рассмотрите модели ценообразования CRM, такие как абонентская плата, лицензии или оплата за количество пользователей.

8. Масштабируемость: Представьте, какие планы на рост у вашей компании. CRM должна быть масштабируемой, чтобы соответствовать увеличивающимся потребностям бизнеса.

9. Самообслуживание клиентов: Предоставление клиентам возможности создавать и отслеживать запросы через онлайн-портал, а также предоставление FAQ и решений для распространенных проблем, действительно улучшает удовлетворенность клиентов и снижает нагрузку на отдел обслуживания клиентов.

10. Управление знаниями: Эта функция позволяет организациям улучшать организационную производительность, записывая и делая доступными знания и информацию сотрудников. Это способствует лучшему распределению знаний и успешным стратегиям внутри компании.

11. Автоматизация рабочих процессов: Автоматизация повторяющихся задач помогает сотрудникам сосредотачиваться на более важных задачах, увеличивая эффективность и сокращая рутинную работу.

12. Управление данными: CRM хранит важную информацию о клиентах и бизнес-процессах. Интеграция с другими системами, такими как ERP, позволяет максимально использовать данные для улучшения работы служб обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.

13. Бизнес-аналитика: Анализ данных в CRM помогает выявить важные взгляды и тенденции, что позволяет компании принимать информированные решения и оптимизировать бизнес-процессы.

14. Поддержка мобильных устройств: Поддержка мобильных устройств позволяет сотрудникам получать доступ к данным и работать вне офиса, что особенно важно для продавцов и клиентов, требующих быстрого доступа к информации.

15. Защита данных: Защита конфиденциальных данных клиентов и компании является критически важным аспектом CRM, и облачные решения часто обеспечивают высокий уровень безопасности данных.

16. Миграция данных: Перенос данных из существующих систем в CRM важен при внедрении новой системы. Бесшовная и безопасная миграция данных помогает сохранить информацию и продолжить работу без потерь.

Процесс определения требований и выбора подходящего решения может быть сложным, но при правильном подходе он может значительно улучшить эффективность компании и удовлетворенность клиентов. Вот еще несколько советов, которые могут помочь в этом процессе:

• Тщательно исследуйте рынок: Проанализируйте различные CRM-системы, исследуйте отзывы пользователей и проведите сравнительный анализ. Это поможет вам лучше понять, какие решения доступны на рынке и какие из них наилучшим образом соответствуют вашим требованиям.

• Используйте демонстрации и пробные версии: Многие поставщики CRM предоставляют демонстрации и пробные версии своих продуктов. Используйте эти возможности, чтобы понять, как работает система в реальных условиях и соответствует ли она вашим ожиданиям.

• Обратитесь к экспертам: При необходимости консультируйтесь с внешними экспертами или консультантами по CRM. Они могут помочь вам лучше понять ваши потребности и предложить наилучшие практики для внедрения CRM.

• Учитывайте масштабируемость: При выборе CRM учтите будущий рост вашей компании. Важно выбрать систему, которая легко масштабируется и может расти вместе с вашим бизнесом.

• Обучение и поддержка: Уделяйте внимание вопросам обучения сотрудников и получению поддержки от поставщика CRM. Хорошее обучение и поддержка помогут вашим сотрудникам быстрее адаптироваться к новой системе.

• Планируйте внедрение: Разработайте план внедрения CRM, включая этапы, сроки и ресурсы. Эффективное внедрение имеет решающее значение для успешного использования CRM.

• Постоянно оценивайте результаты: После внедрения CRM постоянно оценивайте его эффективность и сравнивайте с заданными факторами успеха. Внесите коррективы, если необходимо, чтобы система лучше соответствовала вашим целям.

Выбор CRM-системы — это важное решение, и правильный подход к этому процессу может значительно улучшить результаты вашей компании.