Развенчание мифа: Почему фраза "Клиент всегда прав" ошибочна

Однако пришло время пересмотреть эту мантру и обдумать, почему компаниям следует задуматься о ее применении.

Одним из запоминающихся случаев была история частого пассажира Southwest Airlines, которая получила прозвище «Дружелюбная ручка» из-за постоянных жалоб после каждого рейса. Ее жалобы варьировались от отсутствия привязанных мест до отсутствия первого класса, отсутствия бортовых обедов, нестандартного процесса посадки и даже неофициальной одежды бортпроводников.

В забавном повороте событий ее последнее письмо, буквально переполненное жалобами, на время ошарашило команду по работе с клиентами Southwest. В конечном итоге оно попало на стол Герба Келлехера, тогдашнего CEO Southwest, с простой запиской: «Это ваше дело». Буквально через несколько минут Келлехер ответил: «Уважаемая миссис Крэбэппл, мы будем скучать по вам. С любовью, Герб.»

Фраза «Клиент всегда прав» уходит своими корнями в 1909 году, когда Гарри Гордон Селфридж, основатель знаменитого универмага Selfridge's в Лондоне, придумал ее. Её целью было заверить клиентов в исключительном обслуживании и вдохновить сотрудников на приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.

Тем не менее пришло время попрощаться с этой старой поговоркой, иронично потому, что она часто приводит к низкому уровню обслуживания клиентов. Давайте рассмотрим пять основных причин, почему фраза «Клиент всегда прав» в корне ошибочна.

1: Приоритет благополучия сотрудников

Гордон Бетьюн, известная фигура в авиационной индустрии и автор книги «От худшего к первому», успешно преобразил Continental Airlines. В отличие от традиционного убеждения, что «клиент всегда прав», Бетьюн придерживался другого подхода, чтобы обеспечить признание стоимости как клиентов, так и сотрудников. Бетьюн твердо отвергал идею того, что всегда должно преобладать мнение клиента. В случаях конфликтов между сотрудниками и беспокойными клиентами, он всегда становился на сторону своей команды. Он выразил эту философию следующим образом: «Когда у нас появляются клиенты, которых мы не можем удовлетворить, наша преданность лежит к нашим сотрудникам. Они ежедневно сталкиваются с этими вызовами. Покупка билета не дает права бесчинствовать с нашими сотрудниками… Мы обслуживаем более 3 миллионов пассажиров каждый месяц, и, неизбежно, некоторые из них могут вести себя неразумно. Когда дело доходит до выбора, кого бы вы поддержали: ваших преданных сотрудников, которые ежедневно способствуют вашему продукту, или раздраженного человека, требующего бесплатного билета в Париж только потому, что у нас закончился арахис?»

Бетьюн подчеркнул важность ценности сотрудников, отвергая идею обращения с ними как с простыми слугами. Пренебрежение поддержкой сотрудников при столкновении с беспорядочными клиентами может привести к недовольству даже по мелочам.

Подход Бетьюна находит баланс между приоритетом сотрудников и клиентов, в противоположность одностороннему принципу «всегда прав». По словам Бетьюна, исключительное предпочтение клиенту может вызвать недовольство среди сотрудников.

Хотя случаи недостаточной производительности сотрудников существуют, попытки решить эту проблему, объявляя клиента «всегда прав», оказываются контрпродуктивными.

2: Доверие сотрудникам в управлении сложными клиентами

Принятие лозунга «Клиент всегда прав» предоставляет недобросовестным клиентам несправедливое преимущество, так как они могут требовать почти что угодно, опираясь на эту предпосылку. Это создает дополнительные трудности для сотрудников, пытающихся сдерживать беспорядочное поведение. Более того, такой подход приводит к тому, что агрессивно настроенные люди получают более благоприятное обращение и условия, чем их более вдумчивые коллеги. Этот подход фундаментально ошибочен и игнорирует важность развития позитивных отношений с хорошими клиентами для обеспечения их возвращения.

3: Признание ценности хороших отношений с клиентами

Вопреки убеждению, что больше клиентов всегда лучше для бизнеса, некоторые клиенты могут оказать вредное воздействие. Убедительным примером служит история датского поставщика ИТ-услуг ServiceGruppen, который с гордостью делится следующим рассказом: «Один из их сервисных техников столкнулся с грубым обращением со стороны клиента во время выполнения технической работы. По возвращении техника в офис, он сообщил об этом руководству. В ответ компания немедленно прекратила контракт с клиентом.»

Подобно решению Герба Келлехера отказаться от постоянно жалующегося пассажира на Southwest Airlines, действия ServiceGruppen не были мотивированы исключительно финансовыми соображениями. Вместо этого это было вопросом соблюдения уважения и достоинства, а также обеспечения справедливого обращения с сотрудниками.

4: Повышение удовлетворенности сотрудников для лучшего обслуживания клиентов

Rosenbluth International, корпоративное агентство по деловым поездкам, которое впоследствии было приобретено American Express, придерживалось уникального подхода. Генеральный директор Хал Розенблют выразил свою философию в книге «Поставьте клиента на второе место — Поставьте своих людей на первое и посмотрите, как они справляются».

Предпосылка Розенблюта проста: когда вы приоритизируете сотрудников, они, в свою очередь, приоритизируют клиентов. Помещение сотрудников на передний план вашей бизнес-стратегии приводит к счастливой рабочей среде. Счастливые сотрудники более склонны предоставлять исключительное обслуживание клиентов по нескольким причинам:

• Увеличенная эмпатия: Они проявляют большую заботу о других, включая клиентов.
• Повышенная энергия: Счастливые сотрудники обладают большей живостью и энтузиазмом.
• Положительное отношение: Их счастье делает их более приятными и общительными при общении с клиентами.
• Повышенная мотивация: Удовлетворенные сотрудники более мотивированы быть великолепными в своих ролях.

В противоположность этому, когда компания постоянно отдает предпочтение клиентам за счет сотрудников, она посылает ясное сообщение:

• Сотрудники недооценены.
• Справедливое обращение с сотрудниками не приоритет.
• У сотрудников нет права на уважение со стороны клиентов.
• Сотрудники должны терпеть любое поведение со стороны клиентов.

Этот подход приводит к отсутствию вовлеченности сотрудников, что в конечном итоге подрывает качество обслуживания клиентов. На этом этапе настоящее хорошее обслуживание становится недостижимым, и клиентов часто встречают с поверхностной учтивостью.

5: Признание того, что некоторые клиенты ошибаются

Герб Келлехер, видавший виды за Southwest Airlines, разделяет схожее мнение, как это иллюстрируется в книге «Nuts!», которая рассказывает историю успеха авиакомпании. Келлехер категорически утверждает, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает расставание с определенными клиентами. Вопреки убеждению, что клиенты всегда правы, Келлехер твердо заявляет: «Нет, они не всегда правы.»  Иногда клиенты действительно ошибаются, и Southwest Airlines не терпит клиентов, которые плохо обращаются с их персоналом. Вместо этого они советуют таким клиентам выбрать другую авиакомпанию.

Чтобы подчеркнуть этот момент, рассмотрим анекдот из книги Гордона Бетьюна «От худшего к первому»: Однажды стюардесса Continental Airlines столкнулась с пассажиром, чей ребенок носил шляпу с оскорбительными эмблемами нацистов и Ку-Клукс-Клана. Стюардессе было понятно неловко, и она попросила отца ребенка спрятать шляпу. Пассажир отказался, заявив, что его ребенок может носить, что угодно, независимо от чужих чувств.

Стюардесса обратилась за помощью к первому офицеру, который ссылался на правила ФАА, запрещающие вмешательство в обязанности члена экипажа. Оскорбительная шляпа вызывала дискомфорт у других пассажиров и экипажа, тем самым мешая исполнению обязанностей стюардессы. Пассажир с неохотой согласился, но выразил сильное недовольство, что привело к многочисленным жалобам.

Компания Continental Airlines прилагала искренние усилия, чтобы объяснить свою политику и федеральные авиационные правила, но пассажир оставался упрямым. Даже визит в исполнительный кабинет для обсуждения этого вопроса с Гордоном Бетьюном не изменил его позиции. Несмотря на то, что авиакомпания почитала его покупку билета, она подчеркнула, что грубое и оскорбительное поведение не приветствуется.

В заключение, становится очевидно, что не все клиенты правы, и некоторые, фактически, ошибаются. Бизнес должен быть готов расстаться с клиентами, чье поведение вредно для их персонала и общей деятельности. Приоритет сотрудников и их благополучие в конечном итоге приводит к лучшему обслуживанию клиентов и более гармоничной рабочей среде.