Как удержать лояльность покупателей: четыре эффективные стратегии для праздничного сезона

Используйте искусственный интеллект и реальные данные о клиентах для индивидуализации всего: от предлагаемых товаров до условий возврата.

С приближением праздничного сезона, маркетологи активно разрабатывают стратегии удержания клиентов. На этот раз акцент делается на персонализированные предложения, которые создают у клиентов ощущение эксклюзивности и лояльности.

Исследования показывают, что 71% покупателей готовы перейти к другим брендам в поисках более выгодного предложения. В условиях нынешней экономики, когда стоимость привлечения новых клиентов возрастает, а бюджеты на маркетинг сокращаются, главным приоритетом становится эффективное использование данных о покупках для создания значимых и незабываемых взаимодействий с постоянными клиентами.

Чтобы покупатели выбирали вас, предложите им персонализированные товары, специальные предложения, высококачественное обслуживание и упрощенные условия возврата. Покажите каждому клиенту, что он для вас в приоритете, и это позволит установить взаимную лояльность.

Персонализированный подход на основе данных о клиентах становится ключевым в розничной торговле. Две трети потребителей ожидают, что компании будут предвидеть их потребности. Тем не менее, всего 32% руководителей утверждают, что могут трансформировать информацию о клиенте в индивидуальные предложения, которые заставят покупателя чувствовать себя особенным, как VIP. Чтобы оставаться на плаву в праздничный сезон, ритейлерам нужно не только понимать желания клиентов, но и показывать это понимание через свои действия.

Используйте данные клиентов для того, чтобы сделать каждое взаимодействие ценным. Получаемая непосредственно от клиентов информация позволяет адаптировать предложения и сообщения к их интересам, что существенно повышает эффективность общения: 78% покупателей говорят, что персонализированные предложения, полученные по электронной почте или через другие каналы, увеличивают их готовность делать повторные покупки. Однако одной лишь аккумуляции данных недостаточно; ключевым является их своевременное извлечение и компетентное использование для улучшения впечатлений покупателя в период праздничных покупок.

В среднем, для принятия решения о покупке потребителю нужно не менее девяти уникальных контактов с продуктом или услугой. Не стоит заставлять клиентов каждый раз начинать сначала. Используя данные, чтобы позволить им продолжать там, где они остановились в прошлый раз, вы упрощаете процесс выбора и покупки. Создайте централизованную базу данных клиентских профилей, которая будет в реальном времени отслеживать их характеристики, предпочтения, историю покупок и прочие важные параметры.

Если информация о потребителях доступна мгновенно всем подразделениям вашей организации через единую систему, вы сможете создавать безупречные, эффективные и актуальные взаимодействия при каждом обращении клиента, вне зависимости от ситуации, местоположения, используемого устройства или возникающей проблемы. Таким образом, вы всегда будете готовы предложить именно то, что необходимо клиенту именно в тот момент, создавая незабываемые впечатления для занятых праздничных покупателей и поддерживая их лояльность на протяжении всего года.

Для повышения эффективности стратегии использования данных в розничной торговле в этот праздничный сезон следуйте четырем основным советам:

1.Предложите участникам программы лояльности эксклюзивные праздничные привилегии.

Программы лояльности являются не только надежным инструментом для сбора первичных и поведенческих данных о клиентах, но и позволяют установить связь с вашими наиболее ценными покупателями. Для увеличения доходов в праздничный период предлагайте участникам таких программ эксклюзивные привилегии, которые побудят их обращаться к вам при составлении списка подарков. Важно, чтобы программа лояльности предлагала значимый обмен ценностями, включая такие награды, которые заставят покупателей чувствовать, что они получают большее за свои средства.

К примеру, предоставляйте клиентам привилегированные услуги, включающие ранний доступ к новинкам и распродажам, ускоренную доставку, бесплатную упаковку подарков, гибкие условия возврата, услуги по индивидуальной подгонке одежды и возможность избежать очередей. Такие моменты могут оказать решающее влияние на решения покупателей, внимательно относящихся к своему бюджету и делающих выбор, исходя из стоимости товаров.

Не следует также недооценивать ценность VIP-опыта. Это особенно актуально для современной молодежи, которая почти в два раза больше ценит эксклюзивный доступ к ограниченным сериям товаров и уникальным предложениям, по сравнению с людьми среднего возраста и пожилыми.

2.Создайте единую систему взаимодействия между магазинами и сотрудниками

В преддверии праздников у покупателей нет времени на ожидания. Они стремятся избежать необходимости разъяснять условия интернет-акций продавцам или делать лишние походы на почту для возврата товара. Ваша задача — создать бесшовную интеграцию между физическими и онлайн-каналами обслуживания.

Сегодня продавцы выполняют множество ролей — от личных шоперов и консультантов по заказам до поддержки клиентов. Дайте им доступ к полной информации о клиентах, охватывающей продажи, интернет-магазин, маркетинг и сервис. Соединив все данные в единой клиентской платформе, вы предоставите сотрудникам детальное понимание каждого покупателя, обеспечив персонализированное, последовательное и корпоративное обслуживание.

Обладая информацией о клиентах на мобильных устройствах, сотрудники могут оперативно ответить на вопросы о наличии товара, найти необходимые позиции, оформить заказ, отследить доставку или упростить процесс возврата. Они также получат возможность связываться с коллегами из других магазинов для обмена идеями и товарными позициями, создания профессионального сообщества, что улучшит обслуживание в случае отсутствия товара на складе. В итоге это способствует росту онлайн-продаж: по нашим прогнозам, в этом году около 60% интернет-продаж будут связаны с физическими магазинами и их сотрудниками, независимо от места возникновения или исполнения заказа.

3. Применяйте генеративный ИИ для создания уникальных рекламных акций

Период праздников – это время, когда реклама буквально засыпает покупателей со всех сторон. Чтобы привлечь их внимание, важно использовать продвинутые технологии, адаптированные под их интересы и предпочтения. В частности, стоит обратить внимание на применение генеративных алгоритмов искусственного интеллекта, настроенных на работу с данными из систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Такой ИИ способен анализировать клиентскую информацию и на её основе создавать новаторские маркетинговые акции.

Вот что позволяет генеративный ИИ:

• Автоматизировать сегментацию аудитории и разработку стратегий контент-маркетинга;
• Генерировать тексты для электронных рассылок, целевых страниц, сообщений SMS, соцсетей и приложений;
• Анализировать пользовательское поведение, предвидеть тренды и формировать наилучшие предложения и акции;
• Выявлять наиболее ценных клиентов и разрабатывать стратегию для стимулирования повторных покупок.

С помощью генеративного ИИ и панелей управления в режиме реального времени, расположенных в головном офисе, колл-центрах и на торговых точках, можно точечно предлагать товары, опираясь на историю покупок клиента, и подбирать новинки, которые могут его заинтересовать. К примеру, можно предлагать специальные скидки на товары, которые клиент просматривал онлайн, когда он находится в магазине, а также информировать о поступлении сопутствующих товаров, которые могут быть интересны.

4. Сделайте онлайн-взаимодействие быстрым и легким

Для повышения доходности в непростых экономических реалиях важно не только настроить общение с клиентами согласно их предпочтениям, но и использовать информацию о них для упрощения процесса покупки.

Чтобы сделать онлайн-взаимодействие быстрее и проще, рекомендуется применить следующие подходы:

• Интеллектуальное расположение товаров. Предложите клиентам товары, которые они могут искать, например, спортивные носки на странице с кроссовками.
• Пакеты продуктов с привлечением внимания. Сократите путь клиента к покупке, предложив выгодные комплекты товаров, например, беговую дорожку в сочетании с фитнес-браслетом, спортивной одеждой и гантелями.
• Поиск с учетом целей пользователя. Опирайтесь на искусственный интеллект для анализа предыдущих запросов на вашем сайте и предлагайте индивидуализированные рекомендации прямо в корзине.
• Персонализированный и скоростной процесс оформления заказа. Упростите процедуру покупки для мобильных устройств. Позвольте новым покупателям быстро создать аккаунт с предпочитаемым способом оплаты и предложите функцию «купить в один клик» на страницах товаров для ускорения процесса оплаты.
• Единая и последовательная поддержка. Упростите процедуры урегулирования проблем с заказами или инициации возвратов в онлайн-режиме. Для облегчения клиентских обращений используйте чат-ботов на базе ИИ, и снижайте количество возвратов, оперативно информируя о изменениях в наличии товаров и условиях доставки.

Фокусируясь на комфорте и персонализации, вы повысите преданность клиентов и увеличите оборот, предлагая именно тот опыт покупок, которого ждут современные потребители.

Каков следующий шаг в стратегии анализа данных розничных продаж этого сезона?

В преддверии праздничного сезона, особенно на фоне переменчивой экономической ситуации, ритейлерам стоит сосредоточить усилия на укреплении отношений с постоянными клиентами. Ключ к успеху заключается в глубоком понимании потребностей покупателей и оказании им особого внимания в нужное время.

Необходимо тщательно анализировать историю покупок, предпочтения и общение с клиентами на протяжении всего их пути. На базе этих данных вы сможете разрабатывать инновационные способы предоставления актуальных и запоминающихся впечатлений в режиме реального времени. Такой подход поможет сохранить лояльность клиентов не только в праздники, но и на протяжении всего последующего года.